«¿Cómo podemos encontrar una manera no violenta de hacer las cosas?»

—Mahatma Gandhi

No me canso de repetir en este blog la importancia de las preguntas durante la venta: vender es hablar poco y preguntar mucho. Las preguntas te permitirán recabar la información necesaria para saber cómo aportar valor a tu cliente y, además, de rebote, contribuyen a cimentar la relación con él porque le estás demostrando comprensión y empatía. La pregunta correcta en el momento correcto puede desbloquear una negociación y hacerla avanzar de nuevo.

Por desgracia, estamos tan dominados por nuestro propio punto de vista que raramente salimos de nuestra propia historia para escuchar la de los demás. No hacemos el esfuerzo de viajar a la historia del otro, de tratar de comprender su mapa mental de la realidad. Y como la otra parte suele seguir el mismo camino, al final no hay comunicación posible: mantenemos dos monólogos superpuestos.

No escuches para responder, escucha para comprender

Elaborar con maestría las preguntas forma parte del arte de la negociación. En su libro I Win, You Win: The essential guide to principled negotiation, el autor, Carl Lyons, nos propone varias categorías de preguntas:

  1. Preguntas no directivas
  2. Preguntas directivas
  3. Preguntas que dan poder
  4. Preguntas que lo quitan
  5. Preguntas de posibilidad

1PREGUNTAS NO DIRECTIVAS
Son preguntas abiertas que no pueden responderse con un simple «sí» o «no». Animan a expresar los propios pensamientos y emociones. Ayudan a establecer confianza y engrasan la comunicación, ya que demuestran interés en la otra parte y tu deseo de comprender su punto de vista. También le proporcionan al otro una cierta sensación de seguridad y control, pues le permiten expresarse en sus propios términos. Aprende de los periodistas cómo hacerlas. Típicamente, sus preguntas empiezan por quién, qué, cuándo, cómo, dónde, por qué.

  • «¿Qué le parece esta opción en particular?»
  • «¿Cómo sería la acogida de los usuarios?»
  • «¿Dónde encajaría mejor?»

2PREGUNTAS DIRECTIVAS
Buscan profundizar en un área o tema concretos. Constituyen oportunidades para enfocarse en soluciones más que en problemas, ya que te permiten dirigir la atención hacia las áreas de acuerdo más que a las de desacuerdo. Ayudan al otro a aceptar tu propuesta al iluminar los beneficios y el valor de la misma.

  • «¿En qué circunstancias le parecerían aceptables los términos del acuerdo?»
  • «¿De qué manera adicional podría beneficiarles esta característica?»

3PREGUNTAS QUE QUITAN PODER

La calidad de tus preguntas determina la calidad de las respuestas que obtendrás. Si le preguntas a tu interlocutor:

«¿Por qué no estamos llegando a ningún acuerdo?»

Obtendrás como respuesta una retahíla de razones por las que no. Esta clase de preguntas restan poder porque se centran en las barreras que impiden el progreso. Se orientan a los problemas, en lugar de hacia las soluciones. Formular estas preguntas os encerrará en una argumentación circular que nunca proporcionará resultados positivos. Conducen a posiciones defensivas, limitan la creatividad y bloquean las negociaciones. Al destacar las barreras y las dificultades, tiendes a creer que la solución escapa a tu control. Invitan a la parálisis.

  • «¿Qué pasará si no funciona?»
  • «¿Por qué siempre me tocan a mí estos clientes pesados?»
  • «¿Por qué nos lo pone tan difícil este comprador?»
  • «¿Por qué me grita a mí?»
  • «¿Qué he hecho yo para merecer esto?»
  • «¿Qué es lo que menos le ha gustado de nuestra propuesta?»

4PREGUNTAS QUE EMPODERAN

Con preguntas diferentes, puedes redirigir el foco desde los problemas hacia las soluciones. Las preguntas empoderadoras proporcionan una nueva comprensión del asunto tratado. Hacen sentir al mando, dotan de un mayor sentido de control y responsabilidad. Invitan a la acción.

  • «¿Qué puedo hacer ahora mismo que supondría una diferencia?»
  • «¿Qué necesitamos para avanzar a la siguiente casilla?»
  • «¿Cómo nos sentiríamos si pudiéramos lograr un avance ahora mismo?»
  • «¿Cómo puedo hacer que este proceso sea más sencillo (o más divertido)?»
  • «¿En qué estamos de acuerdo hasta el momento?»
  • «¿Qué es lo que más le ha gustado de nuestra propuesta?»

Las preguntas que haces indican dónde pones el foco, es decir, la dirección en la que eliges orientar tus pensamientos y sentimientos. Haz preguntas diferentes y cambiarás tu realidad al alterar el punto focal.

5PREGUNTAS DE POSIBILIDAD

Generan opciones para llegar a acuerdos más allá de tu rango habitual de pensamiento. Tienden a comenzar con «¿Qué pasaría si…?». Pueden abrir una nueva percepción de la realidad que podrías haber pasado por alto.

Párate a observar tu lenguaje y notarás que está repleto de presuposiciones que contraen tu pensamiento en lugar de expandirlo. «¿Por qué nunca cierro buenos acuerdos?» no sólo presupone que no has cerrado un buen acuerdo, sino que nunca jamás los cierras porque eres incapaz de ello. ¿De verdad? ¿Nunca? Siguiendo por ese cauce de pensamiento, te bloquearás, te enfocarás en el fracaso.

Haz una pregunta mejor y obtendrás mejores respuestas: «¿Qué necesito para cerrar un acuerdo mejor?» o «¿Cómo sé que estoy llegando a un buen acuerdo?». Estas preguntas te enfocan en encontrar soluciones y en identificar los elementos necesarios para alcanzarlas.

Las buenas preguntas cambian tu percepción de las circunstancias y tus reacciones

Utiliza las preguntas con ingenio y tacto con el fin de cimentar la comprensión y la confianza y conocer los intereses y valores de la otra parte.

I win you win
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DIÁLOGO ABIERTO

¿Qué clase de preguntas haces durante tus negociaciones?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Freepik ]

 

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