Creo que pocas veces en mi vida me siento tan ignorante y estúpido como cuando hablo en consulta con ciertos médicos. Es cierto que todos los profesionales de todos los campos somos tocados por la Maldición del Conocimiento. Y si en un colectivo cobra especial relevancia la comunicación clara y empática creo que es en el de la salud: enfermeros, médicos, psicólogos, trabajadores sociales, etc.
Esta entrada reúne una serie de estrategias de obtención y comunicación de información para profesionales asistenciales, que descubrí en un manual de Psicología Social.
1 Obtención de información
Una tarea esencial para un profesional médico es comprender el problema y la perspectiva de las personas que solicitan su ayuda. La comunicación clara y respetuosa posibilita la comprensión de su problema, el cumplimiento de las prescripciones, el desarrollo adecuado de la relación asistencial y tiene en sí misma un valor terapéutico.
Las siguientes estrategias de obtención de información ayudarán a mejorar la relación con el paciente/usuario:
- Estimular al usuario para que cuente su historia
- Dar tiempo necesario al usuario para que se exprese
- Prestar atención y decodificar los mensajes no verbales del paciente
- Manifestar respeto
- Esclarecer las expectativas del usuario
- Hacer preguntas sobre el estado y comportamiento de salud del usuario
- Detectar el nivel educativo del usuario, en general, y sobre aspectos de salud
- Clarificar las creencias, atribuciones y teorías del usuario sobre su problema
2 Comunicación de información
La comunicación de información empática supone la base para iniciar la dinámica de cambio en los procesos de salud. Puede mejorarse a través de las siguientes estrategias:
- Dar mensajes claros
- Evitar la jerga profesional
- Explicar los términos técnicos
- No dar muchos mensajes al mismo tiempo
- Seguir una secuencia lógica en la exposición
- Presentar los aspectos importantes en primer lugar
- Repetir la información fundamental
- Hacer el material escrito más fácil de entender y de recordar, organizándolo por categorías explícitas
- Usar las ilustraciones para favorecer la información escrita
- Intentar hacer la información más amena introduciendo humor (viñetas)
- Dar la información en términos específicos (no en términos generales)
- Comprobar la comprensión (preguntando, a través de cuestionarios)
- Comprobar la memorización (repetir, proporcionar grabaciones)
Comunica mejor con tus pacientes y crecerás como profesional sanitario.
Actualización 25/01/13
Pedro Jaén (@pjaenf_jan) me ha proporcionado una referencia sobre un estudio que profundiza en la relación médico/paciente: Doctor-patient communication: the Toronto consensus statement.
ENTRADAS RELACIONADAS
Galería de grandes presentadores: Mario Alonso Puig y el arte de la reinvención
Nueve técnicas para transmitir una imagen positiva que te ayude a conectar con la audiencia
La mucha información confunde más que orienta
DIÁLOGO ABIERTO
¿Cómo podrías mejorar como profesional de la salud tu comunicación con el paciente?
En las facultades de medicina no se enseña nada de comunicación, ni tampoco de economía ni de tantas cosas necesarias para ejercer la profesión. En mi caso tuve la suerte de asistir a un curso impartido por un periodista, y patrocinado por un laboratorio farmacéutico sobre «como dar malas noticias». Algo necesario a diario en mi profesión. Y nada fácil, si queremos hacerlo bien. Pero el patrocinio farmacéutico va declinando, sobre todo en temas no relacionados con un producto a vender. Y salvo la autoformacion en este y otros temas, seguiremos siendo incapaces de comunicarnos con los enfermos.
Muchas gracias por vuestros comentarios. sois muy amables. La medicina sin comunicación, para mí, no es medicina. Como dice Salvador, en determinados ambientes, como en las consultas con agendas imposibles, es un milagro que suceda esa química y se produzca esa conexión con el paciente. Además, justo en ese entorno, el paciente por lo general está tenso y deseando que le digan que no tiene cáncer, que no es grave, que se va a curar… Sus canales están bloqueados por el estrés, por lo que el mensaje llega mal y probablemente distorsionado por sus propias expectativas. Hay que sacarle de ahí, que se coloque en modo receptivo y que confíe en tí. Muy complicado.
Por si os sirve de algo, os cuento con toda la humildad mis impresiones y lo que a mí me ha funcionado.
1-Como dije al principio, el dibujo. Es lo más visual y el hecho de hacerlo crea un ambiente muy interesante y más relajado, porque desde que empiezas a hacer el garabato ya has captado su atención y puedes controlar mejor su flujo de pensamiento.
2-Definir muy claramente cuál es el paso siguiente. Cuando el paciente sale por la puerta ha de tener claro el objetivo del médico. Puede ser esperar un resultado, la consulta con un colega o, a veces, esperar. Con total sinceridad muchas veces les digo: «en estos momentos no tengo ni idea de lo que le pasa, así que necesito tiempo para pensar y mirarme su caso con tranquilidad». Está claro que en ocasiones con los 6 o los 10 minutos no tienes ni idea de lo que le sucede. El paciente agradece esa sinceridad y en definitiva percibe que su médico se preocupa por él y no le dice lo primero que se le ocurre. Sinceridad y honestidad para mejorar la comunicación.
3-Feedback. Con algnos pacientes tenemos un flujo de correos muy útil para ambos. Yo y otros dos compañeros le pedimos al hospital que nos proporcionara una cuenta de correo para nuestro equipo. Nuestros pacientes saben que su mandan un mail a esa dirección tienen respuesta en 48 horas. Eso puede suponer adelantar una visita o no, pero yo creo que lo interesante es que ellos saben que tienen un canal abierto con sus médicos de confianza y así también evitamos visitas a los servicios de urgencias o peregrinaciones de especialista en especialista. De hecho, también a nosotros nos tranquiliza no recibir correos de determinados pacientes, porque sabemos que están bien y que, si no lo están, no dudan en usar el mail. Y a los que no usan el mail, generalmente personas mayores, lo que es milagroso es la llamada directa a casa por parte del médico. Una cosa es avisar de una cita; eso lo puede hacer un administrativo. Otra cosa es llamarles y decirles que ya has tomado una decisión, qué tal les ha ido el tratamiento que iniciaste…
Bueno, perdón por este rollo pero como veis me apasiona el tema y estoy deseando compartir experiencias en este sentido. Muchas gracias de nuevo y un saludo.
Creo que el primer punto de cualquier relación médico-paciente que pretenda la comunicación efectiva, es la actitud proactiva del médico frente a esta comunicación. En ese sentido, felicidades a sus pacientes-clientes.
En cuanto al contenido del mensaje, siempre debe de ser adecuado al nivel de comprensión ó cultural, y determinar con toda claridad los pasos que se van a dar, así cómo, recomendar la consulta a otros especialistas, especialmente cuando las conclusiones del médico no cuenten con la confianza completa del paciente.
Por desgracia, muchas veces la prepotencia, y el oscurantismo es interpretado por los pacientes como un indicador de «profesionalidad».
La comunicación es la herramienta médica por excelencia pero pocos facultativos la usan con maestría. Hay muchos factores en contra (saturación de los servicios, tiempo escaso, sobrecarga personal y profesional, ruido de fondo)pero aun así es posible encontrar médicos comprometidos que hacen una labor comunicativa estupenda. Yo tengo 6 minutos por paciente, a veces comunico bien y otras no. Sigo aprendiendo. Agradezco tus pistas.
Excelente artículo. Soy médico y trato con personas. Generalmente no doy buenas noticias, y para mí es fundamental que el paciente tenga una idea lo más precisa posible de su problema y de las posibles soluciones. Es desconcertante encontrar a muchísima gente que va de consulta en consulta y a la que nadie les ha dedicado diez minutos a explicarles con un mínimo de claridad por qué van a esa consulta y qué se está haciendo con ellos. Tengo más que comprobado que esos diez minutos me sirven para generar una confianza y una conexión empática con el paciente que es básica para que siga tus instrucciones. Y, sobre todo, hay que ser muy visual y muy gráfico. Siempre tengo a mano un folio en blanco para pintar garabatos de corazones, riñones y cerebros…, que, para mi sonrojo, casi siempre se los quieren llevar a casa » porque así les explicaré a mis familiares lo que me pasa». Las metáforas, son otra gran ayuda. Policías dormidos son los estados de inmunodeficiencia y los GEOS nuestras células que fabrican anticuerpos… Créanme que para una persona enferma es una auténtica angustia no tener ninguna imagen mental de su enfermedad. Creo que es una lástima que en mi profesión no se precie la buena comunicación, porque es fundamental. Y no entraré en los eternos e infumables congresos médicos, llenos de powerpoints absolutamente ilegibles y presentadores sin la más remota idea de lo que es transmitir un mensaje. En fin, todo un terreno para la mejora y la autocrítica. Gracias.
Que bueno leer a un médico reflexionar así sobre su comunicación. Me dedico al tema,.,y es muy difícil lograr esto que tú haces. Y me ha encantado y ayudado el aporte de las metáforas!! y de las imagenes mentales!!..Dos simples hallazgos expresados por vos y que pueden ayudar tanto en un curso con profesionales de la salud!. Gracias ( desde Argentina)
Qué alegría encontrar testimonios como el tuyo, Javier. Cómo me gustaría que hubiera más médicos como tú por nuestros hospitales y centros de salud. Muchas gracias por compartido tan generosamente tu experiencia.
Gracias me ayudo en el trabajo de Medicina que debo presentar