Durante una presentación de venta o una negociación, existe una concesión que no nos cuesta nada y que el otro valora muchísimo: escuchar. Como explicaba en una entrada anterior, nos cuesta mucho escuchar. Vender (y negociar precios) no es un trabajo en el que saber conversar sea una bonita cualidad que está bien tener. No, la venta se realiza conversando, no hablando. La conversación es consustancial a la venta (y a la negociación): el vendedor transforma y crea la realidad a través del poder de sus conversaciones.

En dicha entrada compartía algunas claves para ayudarnos a escuchar mejor. Entre ellas, mencionaba la reformulación o respuesta reflejo. En esta entrada, quiero entrar en más detalle sobre esta técnica.

Haz sentir a tu cliente que están en el centro del diálogo

En su libro La Relación De Ayuda, el psiquiatra Bruno Giordani explica que la reformulación o respuesta reflejo consiste en devolverle a tu interlocutor el mismo mensaje comunicado por él a través del lenguaje verbal y no verbal. Se reformula de manera clara lo que realmente intentaba comunicar, excluyendo completamente cualquier elemento interpretativo por tu parte.

Según Giordani, esta técnica aporta numerosas ventajas durante una conversación:

  • Al devolverle con fidelidad su mensaje a tu interlocutor, demuestras que has escuchado de manera atenta e interesada y demuestras también que has comprendido correctamente el mensaje.
  • Ayudas a tu interlocutor a observar la situación desde diversos ángulos.
  • Demuestras empatía al reflejar hacia tu interlocutor sus mismos sentimientos y emociones.
  • Evitas hacer juicios sobre tu interlocutor, lo que le hace sentirse aceptado sin reservas.
  • Tratas de hacer explícito el contenido vago e implícito de sus palabras, lo que os permitirá aclarar la situación y buscar nuevas realidades.
  • Te permite verificar constantemente si tus intervenciones reflejan fielmente el pensamiento y el estado de ánimo de tu interlocutor.

Los modos más comunes de expresar esta técnica son:

  • La reiteración o reformulación simple
  • La dilucidación
  • El reflejo del sentimiento

1REITERACIÓN

Sólo necesitas prestar atención y repetir con sus mismas palabras lo que te ha dicho tu interlocutor. Puede ser un claro y breve resumen de lo verbalizado por el otro:

Cliente: «El sistema de licencias que contratamos hace años nos está sangrando, nos va a llevar a la ruina».

Vendedor: «Así que el sistema de licencias os va a llevar a la ruina…».

Repetir lo que dice el otro todo el rato puede parecer extraño y crear incomodidad. Después de todo, hasta un lorito puede hacerlo. Te recomiendo que utilices esta técnica a modo de recapitulación en momentos clave. Por ejemplo, cuando el cliente te explica lo que necesita, cuando te hace una lista de peticiones o te lista motivos de por qué quiere que le bajes el precio. También puede servirte para aclarar, para asegurarte de que has entendido. Pero no abuses de ella.

Otra forma más sutil de reiteración consiste en parafrasear a tu interlocutor. Durante la conversación, puedes retomar algún concepto oscuro o importante y reformularlo con tus palabras usando términos distintos sin alterar el sentido de la comunicación. Así demuestras no solo que has escuchado, sino también que has comprendido:

Cliente: «El sistema de licencias que contratamos hace años nos está sangrando, nos va a llevar a la ruina».

Vendedor: «O sea que, en vuestra situación actual, ya no os compensa el sistema de licencias que tenéis contratado…».

Si parafraseas, vigila que no simplifiques en exceso ni tergiverses sus palabras o destruirás la confianza de tu interlocutor en ti.

2DILUCIDACIÓN

Esta modalidad busca recoger y reflejar ciertos elementos que no fueron explícitamente formulados, pero que pueden ser racionalmente deducidos. Con el fin de facilitarle a tu interlocutor la corrección o rechazo de tu intervención, puedes usar expresiones como: «Si he entendido bien…», «Como me parece entender…», «Es esto lo que intentabas decir…». Es importante permanecer fiel a la visión de la situación del otro y no a la tuya propia.

Cliente: «Te llegan los comerciales y todos te prometen que será un camino de rosas, que la plataforma hará todo lo que hemos pedido, que el soporte funcionará 24/7, y el oro y el moro, pero luego, nada de nada».

Vendedor: «Si te he entendido bien, te preocupa que la solución que te promete la empresa no esté luego a la altura de las expectativas, ¿es eso?».

3REFLEJO DEL SENTIMIENTO

Consiste en recoger el componente emocional presente de un modo más o menos explícito y proponérselo a tu interlocutor a través de una verbalización clara:

Cliente: «Les pones las mejores herramientas que nos han costado un ojo de la cara desarrollar y luego se quejan: que si ahora da más trabajo, que si ahora me has cambiado como lo hacía siempre, que si esto y que si lo otro, …».

Vendedor: «Estáis frustrados porque sentís que los trabajadores no aprecian el esfuerzo que hacéis desde Recursos Humanos, ¿es esto lo que intentabas decir?».

Cuando se habla de sentimiento, hay que entenderlo en sentido amplio: no solo la experiencia emocional y afectiva del cliente, sino la imagen que tiene de sí mismo y de su empresa, el ángulo desde el que interpreta ciertos hechos, sus intenciones, impresiones, creencias, posturas, etc. Resulta crucial para poder llegar a ofrecer ganancias personales a tu interlocutor.

Como te imaginarás, el reflejo del sentimiento es la más difícil y delicada modalidad de reformulación.

Escucha para comprender, no para responder

Gracias a esta técnica de escucha activa, podrás arrancar y dirigir más conversaciones, descubrir retos y objetivos, gestionar objeciones, y cerrar más eficazmente. Ante la duda, cierra la boca y abre tus oídos.

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DIÁLOGO ABIERTO

¿Has practicado alguna vez con estos niveles de reformulación? ¿Qué tal te ha ido?

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