Durante décadas, el Dr. Robert Cialdini ha estado investigando las técnicas utilizadas por las personas más influyentes: vendedores, recaudadores de donaciones, timadores, embaucadores, etc. Fruto de todas estas investigaciones, publicó la que se considera la «biblia» sobre el tema: Influence: The Psychology of Persuasion. En esta obra explora en detalle cuáles son las tendencias de la naturaleza humana que explotan estos maestros de la persuasión. Cialdini ha identificado los siguientes seis principios:

1. Reciprocidad
2. Compromiso y consistencia
3. Prueba social
4. Preferencia
5. Autoridad
6. Escasez

1. RECIPROCIDAD: TÚ ME RASCAS, YO TE RASCO

Principio: A cambio de un servicio, incluso no solicitado, uno siente la necesidad de devolverlo.

Este sentido de la reciprocidad está inscrito en todas las sociedades. Devolver un favor constituye una regla básica de la conducta humana. Se considera de hecho la base de la civilización.

Un pequeño favor inicial, aunque no lo hayas pedido, puede generar mayores favores de vuelta porque nos sentimos obligados:

• Aborrecemos estar en deuda: por eso solemos llevar una botella de vino cuando nos invitan a cenar o pretendemos pagar la siguiente ronda si nos invitan a la primera. Cuando nos dan muestras gratuitas de un producto en los supermercados nos sentimos más inclinados luego a comprarlo.
• Rechazamos socialmente la ingratitud: no gusta el que pide y no da, lo vemos como un gorrón. Cuando alguien nos ha ayudado con la maleta o nos ha limpiado el parabrisas, aun sin haberlo solicitado, tendemos a darle una propina. Si hemos disfrutado de una demo gratis, nos sentimos más inclinados a comprar el producto.
• Conduce fácilmente a la trampa de las pequeñas concesiones: si alguien nos invita frecuentemente a pequeñas cosas o nos hace pequeños favores, aunque nunca los hayamos solicitado ni los deseemos, no podemos evitar decir «sí» cuando más adelante nos pide a cambio un favor, por grande que éste sea.

Lección para comunicadores:

Ofrécele algo gratis a tu audiencia, que vea que no estaba «incluido en el precio». Puede ser tu tiempo, respondiendo preguntas cuando ya tendrías que haberte marchado, puede ser algún material impreso o en PDF sobre el tema de tu charla que no estabas obligado a dar. Sea lo que sea, hazlo personal e inesperado. Dales algo real que les despierte el deseo de reciprocar cuando acabes de tu presentación.

2. COMPROMISO Y CONSISTENCIA: YO NUNCA FALTO A MI PALABRA

Principio: Tomada una decisión, se actúa de forma coherente con el compromiso contraído.

La consistencia se ve como fuerza moral, como una cualidad elogiable. Cuando una persona da su palabra y se atiene a ella, la percibimos como íntegra y honesta. Una vez que nos hemos comprometido con algo, no queremos parecer inconsistentes ni indignos de confianza y tendemos a cumplir con nuestra palabra dada. De hecho, nuestro compromiso resulta más fuerte cuando es público y aparentemente de motivación interna, es decir, cuando creemos que ha salido de uno mismo sin que nadie nos haya influido en nuestra decisión.

Este compromiso conduce a comportamientos absurdos como terminar de ver una película en el cine porque «he pagado la entrada», acabar un libro porque «siempre acabo lo que empiezo» o en un restaurante comerte un plato que no era de tu agrado porque «lo he pedido».

Lección para comunicadores:

Si llamas a la audiencia a la acción, invita a que la audiencia se comprometa por adelantado a esa u otra acción, verbalmente o incluso por escrito. A menudo basta con que levanten la mano. Que te sigan en redes sociales, que se suscriban a tu blog o podcast o que vean tu vídeo. Si hacen cualquiera de esas cosas, seguro que estarán dispuestos a hacer más cuando llegue la ocasión. Nos gusta ser consistentes: cuanto más «síes» consigas desde el principio, más fácil te será que te digan «sí» más adelante.

3. PRUEBA SOCIAL: YO COMO VICENTE, DONDE VAYA LA GENTE

Principio: Uno se siente inclinado a hacer lo que todo el mundo hace.

De alguna manera pensamos que, si todo el mundo lo hace, debe estar bien, especialmente si son semejantes a mí. ¿Por qué si no los libros incluyen reclamos del tipo «10 millones de lectores no pueden estar equivocados» o «150.000 ejemplares vendidos»?

Esta regla de comportamiento la seguimos desde niños, imitando el comportamiento de nuestros padres, profesores y compañeros de clase y amigos. Por eso los individuos de un mismo grupo suelen comportarse de forma tan parecida. Como dice el refrán: «Dios los cría y ellos se juntan».

Esta conducta emerge con mayor fuerza en situaciones inciertas, donde no está claro cómo reaccionar. En este caso, se considera como normativo el comportamiento del grupo. De ahí que, si vamos por la calle y vemos a un grupo numeroso de personas mirando hacia el cielo, nosotros también lo hagamos. O si vamos por la carretera o por una ciudad desconocida y no sabemos dónde parar a comer, lo hagamos en el local donde más clientes veamos. O que prefiramos hacer un donativo en una hucha casi llena que en otra casi vacía.

Si quieres que alguien haga algo por ti, muéstrale la cantidad de gente que lo ha hecho antes. Lo usan los niños cuando presionan a sus padres para que les compren algo: «¡Soy el único de la clase que aún no lo tiene!».

Lección para comunicadores:

Utiliza testimonios en tus presentaciones de otros usuarios, clientes o compañeros. Y cuanto más se parezcan esas personas a tu audiencia, mejor.

4. PREFERENCIA O ASOCIACIÓN POSITIVA: QUIÉN PUEDE DECIRLE QUE NO

Principio: Se tiende a decir «sí» a gente que nos gusta y también a gente atractiva o similar.

Nos gustan las personas a las que les gustamos. Cuanto más te parezcas a su grupo, más familiar les resultes, más fácilmente te dirán que sí. Por eso, si estás solo en un país extranjero y te encuentras con un conocido de tu ciudad con quien nunca hablas, puede que lo saludes y hasta lo abraces con efusividad.

Por otro lado, cuanto más halagues a una persona, más fácilmente te dirá que sí. Incluso aunque sepa que los halagos no son sinceros. Pero es que no sabemos resistirnos a ellos.

Por último, existe un efecto muy relacionado con la preferencia, bautizado como «efecto halo»: asociamos todo tipo de características positivas a las personas atractivas. En otras palabras, percibimos a las personas atractivas como más inteligentes, amables y capacitadas. En definitiva, cuanto más atractivo te muestras, más persuasivo te vuelves.

Lección para comunicadores:

A nuestras presentaciones les sobra cabeza y les falta corazón. Conoce a tu audiencia tanto como puedas para comunicar desde la tierra común. Humaniza tus presentaciones con historias: muestra vidas de personas, muéstrate tú mismo humano y vulnerable con historias personales, que te hagan sonreír o emocionarte. No trates de parecer perfecto, limítate a ser útil. Cuanto más te intereses por tu audiencia, más se interesará tu público por ti.

5. AUTORIDAD: NO LO DIGO YO, LO DIJO EINSTEIN

Principio: Se tiende a escuchar y seguir indicaciones de alguien en una posición de autoridad.

Nos fiamos de los expertos. Si está anunciado en televisión, tiene que ser bueno. Si nueve de cada diez dentistas recomiendan un chicle sin azúcar, entonces habrá que comer chicles sin azúcar. Si mi cardiólogo, que es una eminencia, me receta estatinas, ¿cómo no voy a tomarlas?

Por supuesto, necesitamos delegar en expertos. El problema surge cuando un atacante explota nuestra buena fe en la autoridad, sirviéndose de sus:

• Títulos: Si alguien afirma poseer el título X o Y, automáticamente le conferimos todo el saber supuestamente vinculado a dicho título.
• Ropas: Los uniformes, insignias y otros accesorios nos hacen creer que la persona ostenta la autoridad asignada a quienes portan esa indumentaria.
• Vehículos: Igualmente, los vehículos oficiales, con distintivos, con instrumentos de señalización visual o acústica, nos inclinan a creer que sus ocupantes poseen la autoridad que el vehículo confiere.

Lección para comunicadores:

Que te presente otro para establecer tus credenciales. Deja claro tu Ethos a lo largo de toda la presentación. Cuanto más te perciban como una autoridad, más influidos se sentirán para responder a tu llamada a la acción. Igualmente, puedes introducir en tu presentación el testimonio de expertos y de reputadas autoridades en tu materia.

6. ESCASEZ: CON LO QUE ME HA COSTADO ENCONTRARLO

Principio: Cuanto más escasea algo, más precioso se vuelve.

«¡Últimos días de función!», «¡Últimos artículos, promoción a punto de agotarse!», «Sólo tiene una hora, debe decidirse ahora mismo». Todas estas estrategias están ideadas para crear la sensación de escasez. Cuando un recurso escasea, se entiende que es valioso. Y cuanto más escaso es y por menos tiempo está disponible, más valioso se vuelve. Así se impide pensar con claridad, lo que conduce a tomar decisiones precipitadas de las que luego nos arrepentimos.

El recurso escaso será más atractivo si existe competencia luchando por obtenerlo: «nos los quitan de las manos», «primera edición agotada el primer día». Así se justifican las colas para comprar el último iPhone.

La raíz de este comportamiento radica en que se reacciona con mayor fuerza ante la pérdida que ante la ganancia: es más intensa la aversión a perder que el deseo de obtener una ganancia equivalente. Por eso prestamos mayor atención a un reclamo que nos promete «deja de perder 10 € en tu factura» que «gana 10 € en tu factura».

Lección para comunicadores:

Cuando hables de los beneficios de la acción, explica también las consecuencias negativas derivadas de la inacción. Recuerda que la aversión a la pérdida es mucho más poderosa que el deseo de ganar.

Sea cual sea el tipo de presentación que hagas, ten en cuenta estos principios de la influencia y seguro que resultará más persuasiva.

Si no tienes tiempo para leerte el libro, siempre puedes ver este vídeo resumen:

DIÁLOGO ABIERTO

¿Practicas alguno de estos principios de manera consciente o inconsciente? ¿Cuál es tu experiencia con ellos?

«Una entrevista de trabajo es una conversación entre dos mentirosos».

—@Yoriento, #Superprofesional

El fin de semana pasado viajé a la preciosa villa Comillas en Cantabria. Entre otros lugares de interés, visité su exposición sobre el genial Leonardo da Vinci. Decenas de cosas llamaron mi atención, pero concretamente desde la perspectiva de la comunicación me impactó la carta que escribió a Ludovico Sforza, regente de Milán, vendiendo sus servicios:

CÓMO SE PRESENTA UN SUPERPROFESIONAL

En nuestro último boletín reseñé el libro #Superprofesional de Alfonso Alcántara (@Yoriento). En un pasaje explica las veinticinco reglas para una presentación profesional eficaz. Como leerás a continuación, la carta de Leonardo constituye un ejemplo a imitar en muchos aspectos. A continuación, resalto las que me han parecido más relevantes.

Regla de oro: ¿Qué vendes?

Leonardo va directo al grano, enumerando todo aquello que puede hacer por el duque. No hay atisbo de duda sobre lo que vende, en tiempos de guerra y de paz.

Reglas del valor: No mejores tu CV, mejora tu vida profesional

Leonardo es un candidato atractivo no por su carta de presentación sino por las obras previas que le avalan.

Regla de la especialización: Si eres especialista en todo, no eres profesional de nada

Leonardo se posiciona claramente como un capaz ingeniero militar para los tiempos de guerra, un ingeniero civil para los tiempos de paz e, incluso, pintor y escultor. Y ahí detiene la enumeración de sus méritos. No habla de todas las pinturas famosas que ya ha realizado, porque no cree que le puedan interesar al duque.

Regla de la visibilidad: lo más importante, más arriba o más fácil de ver

Empieza por los ingenios militares, los de mayor interés para el duque en aquel período turbulento. Deja para el final lo que menos puede llamar su atención. Con un toque magistral, Leornarddo incluso deja para el final uno de los mayores apelativvos emocionales para el duque: la escultura de su padre.

Regla de la acreditación: Lo que puedes demostrar es tu mejor currículo

Leonardo se declara dispuesto a hacerle una demostración. Habla de «una perfecta satisfacción» y de «eficiencia», en un lenguaje sorprendentemente moderno.

Regla del objetivo: Busca las organizaciones y oportunidades que hacen tu currículo mejor

No se dirige a cualquiera, sino a Ludovico Sforza, duque y regente de Milán. Si sabes QUÉ ofreces, te resultará más fácil encontrar DÓNDE ofrecerlo, qué organizaciones ofertan puestos y funciones que se adaptan a tu perfil.

Regla de la concreción: Si no especificas lo que sabes, parecerá que no lo sabes

Es mejor dar unos pocos ejemplos muy concretos y atractivos de lo que puedes hacer, que listar generalidades que sólo parecen exagerar tu cualificación.

Regla de la pertinencia: Muestra solo lo que piden o les interesa

Resalta en tu presentación el valor de los méritos más relacionados con las demandas o necesidades del empleador o de los clientes. Mejor una reseña breve muy adaptada, sólo con las experiencias, cualificaciones y datos relevantes para el puesto que una completa guía de tu pasado profesional.

Regla de la autenticidad: Prepárate para defender tu presentación profesional

Las mentiras, medias verdades, omisiones, maquillajes y adaptaciones con las que intentas mejorar tu candidatura nunca deberían referirse a los requisitos más importantes de la oferta.

Regla del Storytelling: No leas tu currículo, cuéntalo

Es fácil imaginar la cara ensoñadora del duque mientras lee la carta de Leonardo, cómo se estará imaginando esos cañones y esas bombas, sus enemigos derrotados y dispersados, duque y señor de todas las tierras.

Lo cierto es que la carta dio resultado, ya que Leonardo trabajó para el duque desde 1482 hasta 1499.

«A igualdad de condiciones, gana la oferta que mejor se presenta».

—@Yoriento, #Superprofesional

DIÁLOGO ABIERTO

¿Y tú? ¿Cómo te presentas para un puesto?

Hay un principio que sigue vigente desde que el mundo es mundo:

People buy from people they like

El principio anterior es el responsable de que:

• El Director de Tecnología de un gran banco compre una aplicación de software en la nube con un coste de 100.000€ mensuales porque el Account Manager, Marcos, le cae mucho mejor que el comercial de la competencia pese a ser más barato y tener un producto altamente reconocido
• Un emprendedor contrate para su Start-up a un veterano en el último tramo de su vida profesional porque además de conocimientos le hace reir con sus anécdotas sobre cómo era el sector hace 30 años
• Una mujer de clase media se compre un vestido en una tienda de lujo porque la vendedora le llama por su nombre cada vez que va, le invita a café y le pregunta siempre por sus hijas Marta y Romina

Las razones son importantes para influir, pero solo después de haber conectado emocionalmente.

“LIKABILITY”, EL FACTOR X DEL ÉXITO

Alguien likeable es más que «agradable»: es una persona que sabe conectar con otras personas. En definitiva, más que alguien «agradable» sería alguien que «sabe gustar a los demás».

Muchos profesionales de ventas, por ejemplo, se engañan a sí mismos al creer que los compradores toman decisiones racionales y lógicas basadas apenas en datos e información técnica. No es así como funciona la mente humana. Las emociones vienen primero, luego la lógica. ¡Siempre!

Todos sabemos que la confianza es una cuestión clave en ventas o en cualquier tipo de persuasión. Pero no es algo que se consiga apenas con datos, discursos elocuentes, grandes presentaciones o referencias de otros clientes importantes. Cualquier persona tiene, por defecto, todas sus barreras de defensa levantadas cuando entabla una conversación con otro individuo que desconoce o conoce poco.

En los negocios, preocúpate por conectar primero con la Persona. Después con el Profesional. Las redes sociales, como Linkedin, son un arma poderosa para iniciar el contacto, pero lo importante está en cómo vas a ir construyendo esa relación con un desconocido, con un proceso de Social Selling por ejemplo, para llegar a ser alguien «likeable».

10 MANERAS DE SER MÁS LIKABLE

Puede parecer que las personas carismáticas nacen con cierto encanto natural, pero la verdad es que se trata de algo que se puede aprender y perfeccionar, al igual que cualquier otra habilidad.

A continuación 10 técnicas que te ayudarán a conectar con tus clientes.

1SONREÍR

Si pruebas a sonreír a 10 desconocidos obtendrás 9-10 sonrisas de respuesta. ¡Es matemático! Se debe a las neuronas espejo. Si me ves bostezar, bostezas. Si me ves llorar, lloras. Si me ves reír, ríes. Nos gustan las personas que sonríen. La sonrisa rompe el hielo, transmite buenas vibraciones y hace que otros se sientan atraídos hacia ti.

2CUIDAR TU ASPECTO

Es innegable que la impresión cuenta, y si es la primera aún más. La forma de vestir, limpieza de la ropa, el pelo, etc. dicen mucho de una persona. No se trata de vestir de gala sino de vestir de forma profesional y sobre todo sincronizada con la forma en la que visten tus clientes.

3SER AUTÉNTICO

A nadie le gusta una persona falsa. Ser genuino es esencial para gustar a los demás. Salvo que seas un gran actor o actriz, es imposible parecer lo que no eres todo el tiempo. Las personas se sienten atraídas hacia aquellos que son auténticos porque saben que pueden confiar en ellos.

4SINCRONIZAR TU LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL

Comunicar de una forma clara, relajada y segura transmite confianza. Pero también es importante el lenguaje. Cuando hablas el mismo lenguaje que la otra parte te sincronizas con él. Usar la jerga corporativa de tu empresa no te conecta con ellos. Usar la jerga del sector o de la empresa de tus clientes te conecta con ellos.

5SER ENTUSIASTA

La pasión y el entusiasmo son contagiosos. Demostrar entusiasmo vende. ¿Te sientes más atraído por una persona que transmite de una forma plana o por alguien que expresa ilusión y entusiasmo en sus historias?

6TRANSMITIR INTEGRIDAD

Bajar las barreras defensivas de alguien implica ganarse su confianza. Muchos pretenden tomar atajos para demostrar a otros cómo están de interesados en progresar con la relación.

7PONER EL FOCO DE ATENCIÓN EN EL OTRO

Las personas que buscan constantemente ser el centro de atención generan rechazo. Es mucho más poderoso dar atención plena al otro, interesarse por su mundo, sus problemas, sus desafíos.

8BUSCAR PUNTOS COMUNES

Cuando se trata de establecer «rapport», es decir, de conectar emocionalmente con alguien, no hay mejor forma que buscar puntos comunes a través de experiencias o intereses compartidos. Nos gustan las personas que son similares a nosotros.

9HACER PREGUNTAS

Las preguntas son mil veces más poderosas que los argumentos por muy convincentes que te parezcan por un simple motivo: las personas compran por sus propios motivos, no por los tuyos. No se trata de realizar interrogatorios policiales sino de sentir una curiosidad e interés auténticos y realizar preguntas inteligentes dentro de una conversación normal.

10SABER ESCUCHAR

Una consecuencia natural del punto anterior y, sin duda, la habilidad MÁS CRÍTICA de toda la lista. Es el punto en el que la mayoría de los que nos dedicamos a las ventas fallamos. Las personas sentimos una necesidad natural de hablar de nosotros mismos. Es algo que nos apasiona.

Este post ha sido amablemente escrito por Eduardo Laseca. Trabaja con Equipos de Ventas B2B en estrategias para generar más clientes a través de Prospección, Social Selling e Inbound Marketing. Es autor del eBook «Las 7 Estrategias de Business Development», que puedes descargar de forma gratuita en la web http://developingthebusiness.com/.

DIÁLOGO ABIERTO

Dime, ¿qué piensas tú? ¿Crees también que conectar emocionalmente es crucial o tu experiencia te dice que es poco relevante? ¡Deja tus comentarios!

«El cliente es lo primero».

«Hay que escuchar al cliente».

«Ponemos al cliente siempre en el centro».

¿Cuántas veces has escuchado estas frases? Si te dedicas a la venta (¿y quién no?), las habrás oído millones de veces. Si ahora mismo estás pensando: «¡Eh, quieto parado! ¡Que yo no soy vendedor!», pues sustituye «cliente» por «audiencia».

Sí, todos decimos que ponemos al otro en el centro de la comunicación y que le escuchamos. Y luego, a la hora de la verdad, se nos llena la boca hablando de nosotros mismos. Hay un test ridículamente sencillo para saber a quién pones en el centro durante tu presentación:

¿En qué persona conjugas los verbos al hablar?

Es así de sencillo. Cuando te centras en el otro, conjugas los verbos en segunda persona (del singular, del plural o de usted, da igual). Cuando hablas de ti mismo, de producto o servicio o de tu empresa, conjugas los verbos en tercera o en primera persona (del singular o del plural). Los verbos dicen mucho sobre tu presentación.

Cuando doy cursos a comerciales, todos coinciden en que hay que escuchar las necesidades del comprador y ayudarle a resolver sus problemas y a alcanzar sus resultados. Sí, claro que sí, cómo no. Y luego, en los ejercicios que hacemos, pasan la mayor parte del tiempo conjugando verbos en primera y en tercera persona:

«Nuestra empresa es la única con la certificación …».

«Nuestro producto es el único que …».

«Somos los líderes del mercado en …».

«Llevamos más de diez años dando servicio a …».

«Tenemos sede en las ciudades más importantes del país …».

«Cumplimos con los últimos estándares de calidad de …».

«Cuando nadie sabía qué era Twitter, yo ya …».

¿Te das cuenta? Yo, yo, yo. Nosotros, nosotros, nosotros. Nuestro producto, nuestro servicio, nuestra empresa. ¿Y el pobre comprador? ¿Dónde queda entre tanta palabrería?

Cuando te centras en la audiencia, usas más la segunda persona que la primera

¿Qué necesidad tiene el cliente de saber que tienes sede en todos esos países o que tienes esa certificación? ¿En qué le beneficia? ¿Qué gana el comprador con ello?

No me entiendas mal. No digo que jamás debas hablar de tus sedes, o de tus certificaciones, o de las bondades de tu producto. Sólo te pido que ¡no empieces hablando de ti! ¡Empieza hablando de tu audiencia! Y cuando hables de ti, deja claro cómo le ayudas.

Por ejemplo, vamos a dar la vuelta a las frases anteriores, para centrarlas en la audiencia:

«Podemos ayudarte a certificarte para que puedas garantizar la seguridad y confianza de tus clientes».

«Con nuestro producto serás el único que pueda prestar a tus clientes el servicio de …».

«Siempre tendrás a tu disposición una línea directa cuando la necesites gracias a nuestra posición de liderazgo».

«Podrás mantenerte al día de las últimas tendencias en el mercado y anticiparte a tu competencia porque a lo largo de diez años hemos mapeado cómo …».

«Podrás disfrutar de diseño y calidad europeos al precio de tu país gracias a nuestra presencia en 98 países».

«Tus clientes valorarán mejor tus productos cuando mejores su calidad siguiendo los nuevos estándares que conocemos bien después de haber participado en su definición e implantación».

«Todos estos años en Twitter me han enseñado que la mejor forma de conectar con tus clientes para atender sus peticiones y conversar con ellos es una cuenta de Twitter que …».

¿Lo ves? No es tan difícil. Basta con hacer el ejercicio de ponerte en la piel de tu audiencia. Tú no le importas nada. Ni tu empresa. Ni tu producto. A tu audiencia le importan sus problemas y sus resultados. Sólo le importas tú en la medida en que perciba que le ayudas a alcanzar sus resultados o a evitar sus problemas. La audiencia está en el centro de su mundo. Durante tu presentación de venta, ponla tú también en el centro.

Si hablas de ti mismo, la desconectas. Busca qué hay para ella en tus palabras y déjaselo claro. Centra el foco en la audiencia, no en ti. ¡Conjuga el verbo en segunda persona!

[¿Quieres aprender a crear presentaciones centradas en los intereses de la audiencia? Apúntate a nuestro curso de Presentaciones de Venta.]

DIÁLOGO ABIERTO

¿En qué persona conjugas tus verbos?

Tu capacidad de practicar la escucha activa y sincera durante una reunión comercial con un cliente es una de las claves para que consigas ganarte su confianza. No sólo es una habilidad fundamental para este tipo de reuniones, sino para todo el tiempo que dure tu relación con el cliente, a lo largo de la cual tendrás que escuchar quejas, reclamaciones y (si todo va bien) nuevas solicitudes de información y servicio.

Por supuesto, también es necesario contar con una presentación de venta elegante y persuasiva que puedas exponer de acuerdo con las pautas de éxito que explicamos en nuestro Curso de Presentaciones de Venta. Hoy, sin embargo, quiero ofrecerte unos cuantos consejos para mejorar tu capacidad de practicar la escucha activa.

Suele señalarse que los comerciales tienden a hablar demasiado. A mi juicio, es un defecto común de los vendedores poco experimentados. Su inseguridad hace que se concentren en explicar las bondades de su producto o servicio con todo lujo de detalles antes que en escuchar atentamente a su cliente para identificar los deseos del cliente y sus verdaderas necesidades. Para optimizar tu capacidad de escucha activa y ganarte la confianza de tus clientes, ten en cuenta siempre las siguientes reglas:

No interrumpas
Deja que tu cliente termine de explicar sus pensamientos. Aunque creas entender qué está queriendo decir, no te apresures a completar sus frases. Aunque sólo sea por respeto, escucha hasta la última palabra.

Practica el silencio breve
Esta recomendación conecta con la anterior. No tengas prisa por responder a lo que tu cliente te explique. No te apresures a responder o a elaborar la idea que ha expuesto. Practica aquí el silencio breve. Haz una pausa.  Verás que, a menudo, empujado por una incomodidad leve que le provoca tu silencio atento, tu interlocutor se precipitará a ofrecer nueva información o a aclarar algo de lo que ha dicho. A continuación, ahora sí, toma la palabra.

Formula tu pregunta y cállate
No es fácil formular preguntas directas y concisas. A menudo damos rodeos, aclaramos varias veces nuestras preguntas y, peor aún, introducimos varias en una sola, dificultando así la respuesta. Acostúmbrate a plantear una pregunta concisa y a guardar silencio para que tu interlocutor pueda pensar y explicarte su respuesta.

Escucha sin prejuzgar
No es nada fácil, pero debemos esforzarnos por escuchar a nuestro cliente sin prejuicios ni presuposiciones. De lo contrario, nuestros prejuicios colorearán y distorsionarán el sentido de lo que el cliente diga. Todos funcionamos inconscientemente desde un marco interior de prejuicios y presupuestos. En la medida de lo posible, no prejuzgues ni presupongas nada.

Reformula con frecuencia
Acostúmbrate a hacer resúmenes de lo que tu cliente ha expresado, reformulándolo con tus propias palabras. De esta forma das a entender que has escuchado con atención y confirmas que has entendido correctamente.

Actúa para demostrar que has escuchado
No dejes para después todo lo que puedas hacer durante la reunión que demuestre a tu cliente que sus intereses son lo primordial para ti, a saber: acordar una fecha para la próxima reunión, tomar nota de un pedido, entregar el catálogo por el que se ha interesado, etc.

DIÁLOGO ABIERTO

¿Qué otros consejos de escucha activa te dan buen resultado?