Esta entrada ha sido amablemente escrita por Alejandro Hernández, empresario, directivo, formador y autor de varios libros sobre ventas y negociación.

¿De verdad crees que puedes convencer a tu pareja o a tu jefe con argumentos? ¿Utilizas las técnicas de apertura, sondeo, objeciones y cierre de 1920? Por favor, no le apliques técnicas de venta a nadie. Si detectaras que un vendedor te está aplicando una técnica de cierre, ¿cómo reaccionarías? Pues como todo el mundo, no te gusta.

Vender no tiene nada que ver con querer convencer y persuadir. Un vendedor no tiene que dar razones ni argumentos para cambiar la opinión de los compradores. Nadie cambia de opinión por el hecho de que lo diga un vendedor. Un vendedor no tiene que esforzarse en dar razones para que sus clientes adopten su idea, ya que estos compran por sus propias razones. De hecho, nada convence más a un cliente que aquello que él mismo descubre. Vender es en realidad una conversación bien dirigida. Para que fluya en la dirección correcta tienes el método FÁCIL®.

Si tienes que vender a tus clientes, a tus jefes, compañeros o a tu pareja en conversaciones cara a cara, sigue leyendo.

EJERCICIO:

¿Cuál de estas palabras tiene mayor poder persuasivo?

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Ninguna de ellas. A tu cliente le convence lo que él te dice, no lo que tú le dices. Si comienzas tu monólogo de ventas sumergiéndole en un mar de palabras con argumentos, afirmaciones y razones, le ahogarás. Los vendedores ofrecemos muchos argumentos porque pensamos que como son argumentos y nos convencen a nosotros, también convencerán a nuestros clientes. Esta lógica no funciona porque cada uno de nosotros percibe “su realidad” desde su propio punto de vista. Tu cliente compra por sus propias razones, no por las tuyas.

¿Qué hay que hacer? Aquí tienes 10 pasos concretos:

1. Deja de argumentar. A tu cliente le convence lo que él te dice, no lo que tú le dices. Si le sacas un argumento o un beneficio que no te ha pedido, te sacará una objeción.
2. Las objeciones las crean los vendedores. Vemos a vendedores que reciben más objeciones que otros compañeros, es así porque al analizar su conversación ofrecen beneficios que nadie les ha pedido.
3. Las objeciones no se tratan, las previenes. Una objeción de tu cliente es como una tarjeta amarilla, te señala que la conversación no está fluyendo por el cauce de pensamiento afirmativo.
4. ¿Quieres menos objeciones?, haz menos afirmaciones. Si tu conversación fluye por el cauce afirmativo de tu cliente, no te encontrarás con objeciones. Piénsalo, ¿crees que tu cliente va a poner objeciones a los benefi26cios que él mismo ha encontrado de tu producto? ¡Ni hablar!
5. Una conversación no es un monólogo, necesita un mínimo de un 50 % del tiempo escuchando. Si después de tus visitas observas que el cliente no ha hablado como mínimo un 50%, entonces eres un “monologuista”, y la venta no es lo tuyo.
6. Nunca interrumpas a un cliente. Si la conversación sigue por el cauce correcto y la cortas con una interrupción, vendrán las objeciones y el cliente perderá inmediatamente interés en ti. ¿Dejas a tus clientes terminar sus frases?
7. Cuantas más razones das, más riesgo tendrás. No por darle más explicaciones a tu cliente percibirá que tienes más razón. En realidad, cuantas más razones das, más se diluyen. Cada razón que sacas es más débil que la anterior, se debilitan por sí mismas. Las razones débiles diluyen las fuertes. Diluirás la poca razón que tengas y aumentarás el riesgo de crear objeciones.
8. Las objeciones no se contestan, sólo se contestan las preguntas. Si contestas a una objeción para debilitarla, conseguirás reforzarla porque tu cliente se verá obligado a defenderla con más argumentos.
9. Una conversación sana se dirige con preguntas. No te obsesiones con hacer preguntas abiertas o cerradas, es ineficaz. Plantea buenas preguntas que animen una conversación. Preguntas que emocionen a tu cliente y que tengan que ver con lo que le ilusiona, motiva, inspira. Preguntas que tus competidores nunca le hayan formulado. Si todos supiéramos iniciar una conversación, ¡ligaríamos mucho más!
10. No hagas ningún cierre. Si detectas que el vendedor que tienes delante te aplica una técnica de cierre, ¿cómo reaccionarías? Cuando una conversación de venta es sana, fluye por el cauce correcto, el cierre viene solo. Es lo más natural seguir hacia el siguiente paso.

En tu próxima visita no prepares lo que tienes que decirle a tu cliente, prepara lo que tienes que conocer de él. Y para eso necesitas tener 5 preguntas preparadas por escrito. O tienes 5 preguntas que tu cliente se muera por contestar o simplemente no estás preparado para vender.

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DIÁLOGO ABIERTO

Y a ti, ¿qué tal se te da la venta?

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“El líder del pasado era una persona que sabía cómo dar instrucciones. El líder del futuro será una persona que sepa cómo preguntar.”
—Peter Drucker

Hay muchas formas como clasificar las preguntas, como por ejemplo, preguntas abiertas o preguntas cerradas. En mi propia definición, preguntas cerradas son las que se responden con un monosílabo o las que proponen un número limitado de opciones:

¿Te gusta la tarta de chocolate?

¿Vienes o te quedas?

¿No ves que eso está mal?

Como ves, las preguntas cerradas no abren muchas posibilidades, más bien las cierran. No contribuyen a indagar en los pensamientos, emociones o comportamiento de tu interlocutor. Los juzgan y limitan. Retienen en tus manos el control de la conversación.

Las preguntas abiertas, invitan al diálogo, a abrirse, a compartir

Compara las preguntas anteriores con las siguientes:

¿Cuál es tu postre favorito?

¿Qué te gustaría hacer?

¿Cómo valoras esa acción?

Cuando se formulan preguntas abiertas, sin juicios ni valoraciones, el diálogo se abre y das libertad a tu interlocutor para expresar abiertamente sus pensamientos, emociones o conductas. En vez de provocar la autojustificación, invitan al autodescubrimiento. Cedes al otro el control de la conversación.

Las falsas preguntas abiertas cierran y además juzgan

Si lo que buscas es que tu interlocutor participe, se sienta cómodo y sea sincero en sus respuestas, cuídate mucho de plantearle falsas preguntas abiertas, que esconden burdamente tus propios juicios de valor sobre el tema:

¿Cómo puedes soportar trabajar hasta tan tarde?

Has cerrado la puerta completamente, no le dejas salida a tu interlocutor, quien posiblemente se ponga a la defensiva porque capta de inmediato que lo estás juzgando negativamente.

Qué distinto sería preguntarle en cambio:

De 0 a 10, ¿cómo valoras la satisfacción que te produce tu horario de trabajo?

Ahora lo invitas a explayarse. Si su horario es extenuante posiblemente lo valore con un 1 y te cuente lo dura que es su jornada o cómo lo explotan.

Por el contrario, si su horario le encanta, la misma pregunta funcionará igual de bien, porque es neutral al no estar cargada con tus propios juicios de valor. Te contará lo magnífica que es su jornada y lo bien que la equilibra con su vida personal.

En cualquiera de los dos casos, una vez explicados los motivos para la nota asignada, puedes seguir indagando con ambos usando la misma pregunta:

¿Qué tendría que tener tu horario de trabajo para que le dieras un 10?

La misma pregunta funciona igual de bien para las dos situaciones, porque en ningún caso has juzgado ni valorado. En ambos la persona se siente cómoda. Desde la conexión, ahora podéis entablar un diálogo constructivo: ¿qué puede hacerse para mejorar, con independencia de cuál sea el punto de partida, una nota baja o una nota alta?

Aquí también tienen cabida las preguntas cerradas para comprobar el progreso:

Te sientes [descripción de su sentimiento]. ¿Es correcto?

¿Quieres que exploremos [aspecto]?

Busca construir, explora la tierra común, abre vías

Las presentaciones, las reuniones, las conversaciones son un viaje de exploración y aventura. El viaje empieza donde estáis ahora y termina donde os gustaría estar. El objetivo de este viaje no es saber más sino hacer más.

Invita a tus audiencias a la apertura y a la participación a través de las preguntas abiertas.

Créditos: Memory designed by Andrew J. Young from the Noun Project.

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-¿Es lícito pagar el tributo a César o no? ¿Qué opinas?

Jesús, dándose cuenta de la mala intención que llevaban, les dijo:

–Enseñadme un denario. ¿De quién es la imagen y el nombre aquí escrito?

Le contestaron:

–Del césar.

Jesús les dijo:

–Pues dad al césar lo que es del césar, y a Dios lo que es de Dios.

Si no sabemos responder de manera profesional, una pregunta difícil puede echar por tierra una buena presentación, arruinar la credibilidad de una persona o causar daños irreparables en la imagen de una organización. Si no respondemos bien a la primera pregunta, la siguiente puede ser peor. Te propongo seis trucos para gestionar con éxito preguntas difíciles o nasty questions.

1) Amortigua

Hay preguntas buenas y malas, inteligentes y tontas, bien y malintencionadas. Pero ante unas y otras, lo que nunca debemos hacer es responder sin pensar. Siempre debemos dar una buena respuesta y necesitamos tiempo para pensar cuál. Amortiguar la pregunta sirve para parar el golpe, ganar tiempo y atemperar nuestra actitud inicial si la pregunta es agresiva.

Pero si te quedas callado mucho tiempo pensando, das imagen de inseguridad. El amortiguador implica empezar a hablar inmediatamente, pero sin responder todavía a la pregunta, con frases y recursos tales como:

• «Veo que este asunto despierta mucho interés en la sala, de hecho en los últimos meses…».
• «A menudo me hacen esta pregunta porque este tema se presta a una malinterpretación…».
• Beber agua de la mesa con lentitud deliberada.
• Tomar notas en un papel.

Una vez ganados con elegancia esos preciosos segundos para pensar, hay que responder. ¿Cómo?

2) Pregunta

Responde con una pregunta: “¿Me puede concretar cuál es la pregunta?“, “No me ha quedado claro lo que pregunta, ¿puede repetirla?”, “¿Podría explicar lo que quiere decir cuando usa la palabra …?”. La mejor manera de salir de un conflicto es con una pregunta.

3) Acepta

Si es verdad lo que te dicen, aunque parezca negativo, acéptalo y luego explica por qué es así.

4) Revierte

Si nos proponen en la pregunta un argumento negativo, debemos darle la vuelta y usarlo como favorable. “Sí, es verdad que somos una empresa pequeña, y ahí radica nuestra fuerza: en nuestra agilidad y capacidad de respuesta…”.

5) Explica

A menudo pueden pedirte explicaciones sobre algo. Anticipa estas peticiones y lleva prepradas las respuestas. La explicación debe ser convincente, apoyada con evidencias: hechos, datos, estadísticas, pruebas documentales, etc.

6) Niega

Niega si es mentira y luego explica por qué. Hazlo con calma, sin crisparte, nunca entres al trapo. No caigas en trampas verbales, no te pongas a la defensiva ni pases al ataque o descalificación personal. ¡Es justo lo que quieren!

Tu objetivo es transmitir tu mensaje, tu idea, nunca hablar de más por mucho que insistan, no morder el anzuelo, sin salirte nunca de tu mensaje.

Y por último, no olvides que tienes derecho a no contestar.

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“Los que creen que conocen todas las respuestas es porque todavía no les han hecho todas las preguntas.”

—Christopher Witt, «Real leaders don’t do PowerPoint«

Una de las mayores ventajas de las presentaciones como actos vivos de comunicación es que ofrecen la posibilidad de interactuar directamente con el público. Aquí te ofrezco 21 trucos que te ayudarán a salir airoso de la sesión de preguntas y respuestas:

ANTES

1. Planifica cuidadosamente la sesión, también forma parte de tu presentación: prepara las respuestas a las preguntas más deseadas, más probables y más temidas. Especialmente anticipa lo peor que te puedan preguntar. Lleva incluso transparencias para responder a esas preguntas, pero no las uses durante tu presentación.

2. Dicta las reglas al principio: si te pueden interrumpir, si harás una pausa a mitad para preguntas o si esperarás hasta el final.

3. Limita el tiempo asignado a preguntas y respuestas.

4. Termina dentro de la hora prevista: así permitirás la existencia de la sesión de preguntas y respuestas.

5. Cuando empiece la sesión, no la abras con “¿Alguna pregunta?” o “¿Alguien tiene una pregunta?”, porque dejas la puerta abierta a que respondan que no. En su lugar, iníciala con “¿Quién tiene la primera pregunta?” o frases similares.

6. Si nadie se anima a preguntar, suele ser más por timidez que por desinterés. En ese caso, hazte tú mismo la pregunta: “Algo que suelen preguntarme es…” y respóndete. Después, anuncia: “¿Quién quiere hacer la siguiente pregunta?”. Habrás roto el hielo y el público se sentirá más cómodo para preguntar.

DURANTE

7. Escucha la pregunta entera: no interrumpas al que te la hace porque ya imaginas lo que va a preguntar.

8. Asegúrate de haberla entendido: por ejemplo reformulándola con tus propias palabras.

9. Repítela para toda la audiencia: a veces no pueden oír las preguntas de los demás.

10. Permite que todos pregunten: no dejes que una sola persona domine la sesión. Deja la puerta abierta también a preguntas recibidas a través del backchannel.

11. Dirígete primero a quien hizo la pregunta, luego a toda la audiencia.

12. Evita ironía, sarcasmo, crítica mordaz, arrogancia, etc. Demuestra tu talla en cómo te comportas ante las preguntas buenas… y las malas. De todo hay.

13. Agradece la pregunta: con cortesía, pero sin excesos.

14. Pospón preguntas largas para el final de la sesión o para responder en privado.

15. Responde con brevedad: no se trata de que des una segunda conferencia ante cada nueva pregunta.

16. Si no sabes la respuesta, admítelo abiertamente e invita a otros a que respondan la pregunta. Nadie espera que conozcas todas las respuestas. Si es posible, promete enviarle la respuesta más tarde.

17. Discute en particular: no entres en público en bucles infinitos ni te enzarces en discusiones estériles delante de toda la audiencia.

18. No respondas preguntas off-topic: centra el tema y vuelve siempre a él.

19. Corta cuando sea necesario. Algunos no preguntan, dan su propio discurso. Cuando divaguen, pídeles que por favor formulen la pregunta.

DESPUÉS

20. No termines la sesión con la respuesta a la última pregunta, termina siempre repitiendo por última vez tu conclusión.

21. Analiza: una vez terminada, haz una valoración de la sesión. Revisa también las preguntas y comentarios del backchannel. Habrás escuchado las auténticas inquietudes de la audiencia. Ahora sabrás cuáles son sus verdaderos intereses. Gracias a esta interacción podrás enfocar mejor tu próxima presentación.

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Estoy leyendo estos días Anatomía del miedo, un libro muy revelador firmado por el filósofo español José Antonio Marina, quien actúa de cicerone en esta incursión al país del miedo. Ayer por la noche me topé inesperadamente con la siguiente frase de gran relación con el arte de presentar:

«La gente siente más molestias e incluso tose más cuando se está aburriendo, cosa que a mi juicio podría utilizarse para calibrar el índice de interés de una conferencia.»

– José Antonio Marina, «Anatomía del miedo»

Hay quien habla delante del público como si éste no existiera. Tan pagados de sí mismos, igual les daría hablar ante un auditorio vacío. ¡El público existe! Y está ahí por una importante razón: recibir un mensaje de labios del ponente. Un mensaje que informe, que inspire, que tranquilice, según el propósito, pero siempre un mensaje esperado y que debe comunicársele de viva voz. La forma más eficaz de comunicación es cara a cara. ¿Cómo saber si estamos comunicando adecuadamente, si nuestro mensaje está llegando a la audiencia?

Los rostros de la audiencia constituyen el barómetro de su interés, comprensión y aburrimiento

Por este motivo, no se puede hablar sin considerar la reacción del público. Eso está bien para vídeos enlatados, no para presentaciones en vivo. No sólo debemos ajustar nuestro discurso a la audiencia antes de la presentación, sino también durante la misma. En lugar de mirar a la audiencia como si fuera una masa informe, intente establecer un contacto visual individual con cada persona. Así conseguirá involucrar en la charla a cada asistente. Y si la audiencia está formada por cientos de personas, concéntrese en las primeras filas.

Mirando a la cara de los presentes podemos percibir si nos están siguiendo, si se han perdido, si la charla les interesa o si les aburre. Tener en cuenta la reacción de la audiencia mientras se está haciendo la presentación nos permitirá reajustar el lenguaje y explicar en mayor o menor detalle conceptos y gráficos. Podemos incluso llevar transparencias de refuerzo que mostraremos sólo si consideramos necesario explicar puntos mal comprendidos.

Una presentación es un diálogo con la audiencia y no podemos dejarla de lado. Aprender a leer el barómetro de sus rostros y reajustar el discurso en consonancia constituye una habilidad suprema del arte de presentar.

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