Teresa Viejo se ha pasado la vida contando historias, empezando por aquellas que relataba delante de un espejo con tan solo 5 años. Le gusta observar, acercarse a las personas, profundizar en ellas. Y, si hay una herramienta que ayuda a abrir las puertas de otros seres humanos, esa es la conversación, o la entrevista, en su variante más periodística.

En esta nueva edición de El Arte de Presentar, Gonzalo Álvarez conversa con esta periodista que ha pasado por algunos de los principales medios del país, desde radio, donde fue una de las primeras mujeres al frente de un magacín matinal en una cadena de ámbito nacional, hasta prensa –fue directora de Interviú– y televisión. La también escritora, conferenciante y formadora, comparte su experiencia para ayudarnos a profundizar en:

• La escucha activa
• Cómo preparar entrevistas –de la documentación a las preguntas– y mejorar su ejecución
• Los criterios para seleccionar a los entrevistados
• Los errores más habituales y cómo evitarlos
• Cómo abordar temas delicados o sensibles
• La comunicación empática y no violenta
• El uso de la pregunta en otros contextos profesionales, como la empresa
• Y la importancia de la autenticidad al hablar en público y otros trucos para mejorar tus presentaciones

“Cuando las personas tienen la disposición de escuchar y de conectar de forma genuina con el otro, se crea comunicación auténtica”, Teresa Viejo.

Notas del episodio

La web de Teresa Viejo

Qué es la Comunicación No Violenta

Jiddu Krishnamurti, filósofo indio mencionado en la entrevista

“El discípulo vanidoso” (cuento de Cabaret Místico, de Alejandro Jodorowski, mencionado en el podcast)

Y un extra: Recuperamos esta entrada sobre la importancia de escuchar en público

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Tu capacidad de practicar la escucha activa y sincera durante una reunión comercial con un cliente es una de las claves para que consigas ganarte su confianza. No sólo es una habilidad fundamental para este tipo de reuniones, sino para todo el tiempo que dure tu relación con el cliente, a lo largo de la cual tendrás que escuchar quejas, reclamaciones y (si todo va bien) nuevas solicitudes de información y servicio.

Por supuesto, también es necesario contar con una presentación de venta elegante y persuasiva que puedas exponer de acuerdo con las pautas de éxito que explicamos en nuestro Curso de Presentaciones de Venta. Hoy, sin embargo, quiero ofrecerte unos cuantos consejos para mejorar tu capacidad de practicar la escucha activa.

Suele señalarse que los comerciales tienden a hablar demasiado. A mi juicio, es un defecto común de los vendedores poco experimentados. Su inseguridad hace que se concentren en explicar las bondades de su producto o servicio con todo lujo de detalles antes que en escuchar atentamente a su cliente para identificar los deseos del cliente y sus verdaderas necesidades. Para optimizar tu capacidad de escucha activa y ganarte la confianza de tus clientes, ten en cuenta siempre las siguientes reglas:

No interrumpas
Deja que tu cliente termine de explicar sus pensamientos. Aunque creas entender qué está queriendo decir, no te apresures a completar sus frases. Aunque sólo sea por respeto, escucha hasta la última palabra.

Practica el silencio breve
Esta recomendación conecta con la anterior. No tengas prisa por responder a lo que tu cliente te explique. No te apresures a responder o a elaborar la idea que ha expuesto. Practica aquí el silencio breve. Haz una pausa.  Verás que, a menudo, empujado por una incomodidad leve que le provoca tu silencio atento, tu interlocutor se precipitará a ofrecer nueva información o a aclarar algo de lo que ha dicho. A continuación, ahora sí, toma la palabra.

Formula tu pregunta y cállate
No es fácil formular preguntas directas y concisas. A menudo damos rodeos, aclaramos varias veces nuestras preguntas y, peor aún, introducimos varias en una sola, dificultando así la respuesta. Acostúmbrate a plantear una pregunta concisa y a guardar silencio para que tu interlocutor pueda pensar y explicarte su respuesta.

Escucha sin prejuzgar
No es nada fácil, pero debemos esforzarnos por escuchar a nuestro cliente sin prejuicios ni presuposiciones. De lo contrario, nuestros prejuicios colorearán y distorsionarán el sentido de lo que el cliente diga. Todos funcionamos inconscientemente desde un marco interior de prejuicios y presupuestos. En la medida de lo posible, no prejuzgues ni presupongas nada.

Reformula con frecuencia
Acostúmbrate a hacer resúmenes de lo que tu cliente ha expresado, reformulándolo con tus propias palabras. De esta forma das a entender que has escuchado con atención y confirmas que has entendido correctamente.

Actúa para demostrar que has escuchado
No dejes para después todo lo que puedas hacer durante la reunión que demuestre a tu cliente que sus intereses son lo primordial para ti, a saber: acordar una fecha para la próxima reunión, tomar nota de un pedido, entregar el catálogo por el que se ha interesado, etc.

DIÁLOGO ABIERTO

¿Qué otros consejos de escucha activa te dan buen resultado?

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