Antonio Moar encontró la fórmula del éxito profesional en la interrelación de las personas.

Ingeniero superior industrial, Antonio es profesor del IE Business School y de otras prestigiosas escuelas de negocios en las áreas de habilidades directivas, estrategia comercial, economía e Internet.

En este nuevo episodio del podcast de El Arte de Presentar, Antonio Moar repasa con Gonzalo Álvarez las principales lecciones aprendidas a lo largo de veinte años formando y transformando a directivos, equipos comerciales y empleados para potenciar su capacidad de influencia y de liderazgo:

• Por qué aportamos más a los demás cuando los escuchamos que cuando hablamos
• Los sorprendentes beneficios de la «terapia de escucha»
• En qué consiste la «dieta de comunicación equilibrada»
• En qué consiste la escucha reflexiva
• Qué ocurre cuando escuchamos más y hablamos menos
• Cómo puedes mejorar tus ventas practicando el «pregunting»
• Las cinco «haches» que te permitirán ser un buen líder
• Cómo hacer buenas preguntas para dar y recibir mejor feedback
• Qué es la escucha copulativa
• Un truco eficaz para quitarte los nervios al arrancar una presentación

«Son las preguntas las que nos hacen crecer realmente». Antonio Moar

Notas del episodio

Pregunting: Deje de buscar respuestas, invierta en preguntas, de Antonio Moar

   

The post Comunicar es preguntar, escuchar y conectar. Gonzalo Álvarez entrevista a Antonio Moar first appeared on El Arte de Presentar.

«¿Cómo podemos encontrar una manera no violenta de hacer las cosas?»

—Mahatma Gandhi

No me canso de repetir en este blog la importancia de las preguntas durante la venta: vender es hablar poco y preguntar mucho. Las preguntas te permitirán recabar la información necesaria para saber cómo aportar valor a tu cliente y, además, de rebote, contribuyen a cimentar la relación con él porque le estás demostrando comprensión y empatía. La pregunta correcta en el momento correcto puede desbloquear una negociación y hacerla avanzar de nuevo.

Por desgracia, estamos tan dominados por nuestro propio punto de vista que raramente salimos de nuestra propia historia para escuchar la de los demás. No hacemos el esfuerzo de viajar a la historia del otro, de tratar de comprender su mapa mental de la realidad. Y como la otra parte suele seguir el mismo camino, al final no hay comunicación posible: mantenemos dos monólogos superpuestos.

No escuches para responder, escucha para comprender

Elaborar con maestría las preguntas forma parte del arte de la negociación. En su libro I Win, You Win: The essential guide to principled negotiation, el autor, Carl Lyons, nos propone varias categorías de preguntas:

1. Preguntas no directivas
2. Preguntas directivas
3. Preguntas que dan poder
4. Preguntas que lo quitan
5. Preguntas de posibilidad

1PREGUNTAS NO DIRECTIVAS
Son preguntas abiertas que no pueden responderse con un simple «sí» o «no». Animan a expresar los propios pensamientos y emociones. Ayudan a establecer confianza y engrasan la comunicación, ya que demuestran interés en la otra parte y tu deseo de comprender su punto de vista. También le proporcionan al otro una cierta sensación de seguridad y control, pues le permiten expresarse en sus propios términos. Aprende de los periodistas cómo hacerlas. Típicamente, sus preguntas empiezan por quién, qué, cuándo, cómo, dónde, por qué.

• «¿Qué le parece esta opción en particular?»
• «¿Cómo sería la acogida de los usuarios?»
• «¿Dónde encajaría mejor?»

2PREGUNTAS DIRECTIVAS
Buscan profundizar en un área o tema concretos. Constituyen oportunidades para enfocarse en soluciones más que en problemas, ya que te permiten dirigir la atención hacia las áreas de acuerdo más que a las de desacuerdo. Ayudan al otro a aceptar tu propuesta al iluminar los beneficios y el valor de la misma.

• «¿En qué circunstancias le parecerían aceptables los términos del acuerdo?»
• «¿De qué manera adicional podría beneficiarles esta característica?»

3PREGUNTAS QUE QUITAN PODER

La calidad de tus preguntas determina la calidad de las respuestas que obtendrás. Si le preguntas a tu interlocutor:

«¿Por qué no estamos llegando a ningún acuerdo?»

Obtendrás como respuesta una retahíla de razones por las que no. Esta clase de preguntas restan poder porque se centran en las barreras que impiden el progreso. Se orientan a los problemas, en lugar de hacia las soluciones. Formular estas preguntas os encerrará en una argumentación circular que nunca proporcionará resultados positivos. Conducen a posiciones defensivas, limitan la creatividad y bloquean las negociaciones. Al destacar las barreras y las dificultades, tiendes a creer que la solución escapa a tu control. Invitan a la parálisis.

• «¿Qué pasará si no funciona?»
• «¿Por qué siempre me tocan a mí estos clientes pesados?»
• «¿Por qué nos lo pone tan difícil este comprador?»
• «¿Por qué me grita a mí?»
• «¿Qué he hecho yo para merecer esto?»
• «¿Qué es lo que menos le ha gustado de nuestra propuesta?»

4PREGUNTAS QUE EMPODERAN

Con preguntas diferentes, puedes redirigir el foco desde los problemas hacia las soluciones. Las preguntas empoderadoras proporcionan una nueva comprensión del asunto tratado. Hacen sentir al mando, dotan de un mayor sentido de control y responsabilidad. Invitan a la acción.

• «¿Qué puedo hacer ahora mismo que supondría una diferencia?»
• «¿Qué necesitamos para avanzar a la siguiente casilla?»
• «¿Cómo nos sentiríamos si pudiéramos lograr un avance ahora mismo?»
• «¿Cómo puedo hacer que este proceso sea más sencillo (o más divertido)?»
• «¿En qué estamos de acuerdo hasta el momento?»
• «¿Qué es lo que más le ha gustado de nuestra propuesta?»

Las preguntas que haces indican dónde pones el foco, es decir, la dirección en la que eliges orientar tus pensamientos y sentimientos. Haz preguntas diferentes y cambiarás tu realidad al alterar el punto focal.

5PREGUNTAS DE POSIBILIDAD

Generan opciones para llegar a acuerdos más allá de tu rango habitual de pensamiento. Tienden a comenzar con «¿Qué pasaría si…?». Pueden abrir una nueva percepción de la realidad que podrías haber pasado por alto.

Párate a observar tu lenguaje y notarás que está repleto de presuposiciones que contraen tu pensamiento en lugar de expandirlo. «¿Por qué nunca cierro buenos acuerdos?» no sólo presupone que no has cerrado un buen acuerdo, sino que nunca jamás los cierras porque eres incapaz de ello. ¿De verdad? ¿Nunca? Siguiendo por ese cauce de pensamiento, te bloquearás, te enfocarás en el fracaso.

Haz una pregunta mejor y obtendrás mejores respuestas: «¿Qué necesito para cerrar un acuerdo mejor?» o «¿Cómo sé que estoy llegando a un buen acuerdo?». Estas preguntas te enfocan en encontrar soluciones y en identificar los elementos necesarios para alcanzarlas.

Las buenas preguntas cambian tu percepción de las circunstancias y tus reacciones

Utiliza las preguntas con ingenio y tacto con el fin de cimentar la comprensión y la confianza y conocer los intereses y valores de la otra parte.

[ ¿Quiéres mejorar la capacidad de preguntar y escuchar de tus representantes de ventas? Infórmate sobre nuestros Cursos de Venta & Negociación. ]

DIÁLOGO ABIERTO

¿Qué clase de preguntas haces durante tus negociaciones?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Freepik ]

 

Guardar

Guardar

The post Preguntas que dan poder y preguntas que lo quitan durante las negociaciones first appeared on El Arte de Presentar.

Cuántas veces te hacen una pregunta difícil que te deja fuera de juego. O te lanzan una afirmación embarazosa y no sabes cómo reaccionar. O interpretas equivocadamente lo que te dice otra persona porque asignas un significado erróneo a sus palabras.

Todas estas situaciones suelen conducir directamente a conflictos, enfrentamientos o a malinterpretaciones. En su libro sobre ventas, Vender Es Fácil, Si Sabe Cómo, Alejandro Hernández propone para salir del atolladero una herramienta sencilla, pero tan eficaz, que te parecerá casi mágica.

La pregunta comodín que mágicamente hace avanzar la conversación por un cauce sano

Cuando no sepas qué responder, cuando no hayas entendido con claridad, cuando te sientas acorralado, Alejandro propone utilizar la siguiente pregunta comodín:

«¿QUÉ QUIERE DECIR?»

De esta manera, haces recaer de nuevo el peso de la conversación sobre tu interlocutor.

Ejemplo 1

Comprador: «El precio me parece carísimo, inaceptable».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Ejemplo 2

Miembro de la audiencia: «Ya he visto a otras empresas hacer lo mismo, menuda novedad la suya».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Ejemplo 3

Comprador: «Ya sabe que tenemos intención de comprarle mucho más en el futuro. ¿Nos pueden hacer un precio especial?».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Ejemplo 4

Comprador: «Nuestro proveedor ya nos proporciona ese servicio».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Ejemplo 5

Comprador: «Estamos muy contentos con nuestro proveedor habitual».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Da igual lo que te diga tu cliente, puedes interpelarle con un «¿Qué quiere decir?». Esta pregunta le insta a dar más detalles y a explayarse sobre lo que tiene en su cabeza. Con cada nueva explicación que te proporcione, estarás más cerca de poder aportarle el valor que en verdad anda buscando.

Usa variaciones creativas para no repetirte

Por supuesto, no puedes estar repitiendo la misma pregunta una y otra vez. Utiliza variaciones para no cansar ni incomodar al cliente:

• «Cuando dice que nos tendrán en cuenta para el futuro, ¿a qué se refiere?».
• «Ayúdeme a entenderlo. ¿Qué tiene en la cabeza cuando dice que “está muy visto”?».
• «¿Qué significa para usted un “servicio rápido”?».
• «Dice que nuestra aplicación no es de alta calidad, ¿qué entiende por “alta calidad” en este contexto?».
• «¿Qué es para usted “urgente de muerte”?».
• «¿Importantísimo?».
• «¿En qué sentido?».
• «¿Qué es exactamente?».
• «¿Puede ponerme un ejemplo?».
• «¿Puede darme más detalles?».

Sé creativo. Piensa en variantes de la pregunta comodín. No pierdas de vista tu objetivo: viajar a la historia de tu cliente, penetrar en su mapa mental, con el fin de que puedas comprender la situación desde su perspectiva en la medida de lo posible.

A veces un simple silencio invita a dar más detalles que una pregunta

En ocasiones no necesitas ni preguntar. Alejandro Hernández propone en Vender Es Fácil, Si Sabe Cómo que cuando te dé la impresión de que tu cliente ha terminado, no intervengas. Tú espera unos segundos, mirándolo relajadamente. Basta un silencio prolongado por tu parte para que el otro se anime a seguir hablando. Esa segunda respuesta suele contener información más valiosa sobre lo que de verdad ronda en su cabeza. Sé paciente. No te apresures. Deja espacio en la conversación para animarlo a explayarse.

Comprador: «En esta empresa hemos hecho montones de cursos como el suyo. Nuestros empleados están aburridos ya de que les cuenten lo mismo.»

Vendedor: [silencio]

Comprador: «Imagino que no todos los cursos serán iguales. En realidad, estamos aburridos del proveedor que tenemos.»

Vendedor: [silencio]

Comprador: «Seguro que otras empresas enseñarán algo diferente. ¿En qué se diferencia su curso de lo que venimos haciendo?».

Cuando nos sentimos escuchados, tendemos a hablar más: revelamos más información porque nos encontramos cómodos. Si nos dejan ese espacio adicional, lo rellenamos con una segunda respuesta más elaborada, más reveladora, con mejores matices.

[Vender no es hablar mucho, sino preguntar mucho. Infórmate sobre nuestro Curso de Venta basado en SPIN Selling.]

DIÁLOGO ABIERTO

¿De qué maneras animas a tus interlocutores a seguir hablando?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Shutterstock]

The post La pregunta comodín que mágicamente te sacará de cualquier apuro en las conversaciones de venta first appeared on El Arte de Presentar.

No tengo ninguna duda de que la capacidad de escucha es una de las habilidades más importantes de un vendedor… ¡y una de las más escasas!

Pregunta para asegurarte de que has entendido lo que el otro ha dicho o ha querido decir

Para mí, Alejandro Hernández ha escrito el mejor libro en español sobre ventas: Vender es fácil, si sabe cómo. Entre las montañas de perlas de sabiduría que proporciona, me gustó especialmente el énfasis que pone en preguntar.

Nunca presupongas ni des nada por sentado

Aunque creas haber entendido, aclara con otra pregunta. Cuando describes tu producto o servicio o cuando el cliente te cuenta sus necesidades, rara vez coinciden la imagen que tú te formas en tu cabeza con la que él se forma en la suya.

Si un comprador te dice:

«Estamos buscando un producto que sea fácil de usar».

Necesitas hacerle preguntas para aclarar qué entiende por «fácil» y para llegar al corazón de sus necesidades. Cuando el cliente dice «fácil» no tienes ni idea de qué quiere decir. Así que no te lances a argumentar:

«Sí, nuestro producto es extremadamente fácil de usar, hasta un niño puede manejarlo, ya que tiene un …».

Antes detente y hazle alguna pregunta como las siguientes:

• ¿Cómo es para usted un producto fácil de usar?
• ¿Para quién tiene que ser fácil de usar?
• ¿Qué ejemplos conoce de productos fáciles de usar?
• ¿Qué características que no son fáciles de usar querría evitar?

Veamos otro ejemplo diferente. El cliente podría decirte:

«Es que su solución nos resulta excesivamente compleja».

La mayoría de vendedores se lanzan como un toro bravo al trapo:

«¡No, no! No es compleja, al contrario, es muy sencilla porque …».

¡Alto ahí! ¿Realmente has entendido lo que tu cliente tiene en su cabeza cuando dice «compleja»? Es imposible que su imagen de complejidad y la tuya coincidan. Viaja a su mundo, penetra en su mapa mental con la siguiente pregunta:

«¿Qué quiere decir?».

Deja al cliente que se explaye y que exponga su percepción y verás de qué manera tan diferente puede fluir la conversación:

Cliente: «Es que su solución nos resulta excesivamente compleja».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Cliente: «Verá, es que exige personal especializado para su operación y mantenimiento y nosotros no tenemos a nadie que pueda hacerse cargo».

Vendedor: «Entiendo, les preocupa la operación y mantenimiento. Nosotros ofrecemos un servicio gestionado remotamente. Nuestros profesionales pueden ocuparse desde nuestras oficinas de la operación y mantenimiento de su plataforma de manera totalmente transparente e instantánea para ustedes, como si los tuvieran sentados en sus propias oficinas. ¿Qué le parece?».

Cliente: «No sabía que eso podía hacerse. Y dígame, ¿cuánto costaría el servicio remoto?».

Has solventado la objeción de la complejidad y pasado a la siguiente etapa de la venta. Te animo a que consultes otras ideas valiosas en el libro de Alejandro.

[¿Quieres ayudar a tus comerciales a mejorar la calidad de sus conversaciones con los clientes y a aumentar las ventas? Infórmate sobre nuestro Curso de Venta basado en SPIN Selling.]

DIÁLOGO ABIERTO

¿Qué haces para asegurarte de que tu cliente y tú habláis de lo mismo?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de freepik ]

The post Nunca presupongas lo que piensa tu cliente, aclara con otra pregunta first appeared on El Arte de Presentar.

Puedes abrazar el cambio o ignorarlo, pero no puedes detenerlo. Tu papel como líder consiste en anticipar un futuro mejor y ayudar a otros a verlo. Necesitas inspirarlos para que recorran contigo el camino y materializar esa visión aquí y ahora. No basta con crear el cambio. Debes iluminar el camino a tus seguidores a través de una comunicación empática que los motive a seguirte. Sólo te ayudarán a realizar tu sueño si resuena con ellos.

El liderazgo empieza por la escucha

Aventurarse en el futuro da miedo porque es incierto. El camino está lleno de vueltas y revueltas que exigen adaptación constante de los planes. Como no hay mapa, el futuro nos asusta. Para guiar a tus seguidores en este viaje, necesitas verlo a través de sus propios ojos.

Penetra en sus mentes, en sus corazones, en sus vidas. Busca comprender sus pensamientos, sus emociones, sus acciones. Anticiparás qué podrían hacer o resistirse a hacer en cada recodo del camino.

Evalúa lo que ganarán si tu sueño triunfa, cuál será su recompensa … y lo que perderán si tu sueño fracasa, cuál será su sacrificio. En definitiva, escucha a tus seguidores para comprender su Placer y su Dolor. Comunícales que sabes exactamente por lo que están pasando.

El kit de herramientas de comunicación del portador de la antorcha

En su último libro, Illuminate: Ignite Change Through Speeches, Stories, Ceremonies and Symbols, Nancy Duarte utiliza la metáfora del viaje para referirse al cambio que experimentan las organizaciones. En este contexto, Duarte llama al líder «portador de la antorcha» y a sus seguidores, «viajeros». Propone que comuniques tu visión a tus seguidores de manera empática e inspiradora mediante cuatro herramientas que les ayudarán a desearla y lograrla:

• Haz discursos persuasivos
• Cuenta historias que enganchen
• Organiza ceremonias comunitarias
• Usa símbolos poderosos y memorables

1) DISCURSOS

Crea un deseo por el futuro comparando el statu quo (lo que es) con la nueva realidad mejorada (lo que podría ser) si abrazan tu sueño. Pinta un futuro más atractivo que el presente. Despierta el anhelo por un futuro mejor, que podrá hacerse realidad al final del camino.

2) HISTORIAS

Los discursos se mueven entre el pasado y el futuro, mientras que las historias siguen la transformación de un protagonista. Ayudan a los viajeros a comprender en sus mentes y corazones por qué y cómo esperas de ellos que cambien. Las historias son más fáciles de recordar y de compartir, de manera que las ideas que contienen se diseminarán con mayor probabilidad.

3) CEREMONIAS

Las ceremonias responden a la necesidad de expresar emoción colectivamente, resultando en una suerte de catarsis comunal. Usa ceremonias para marcar importantes transiciones y proporcionar a tus viajeros la oportunidad de sentirse comunidad y comprometerse.

4) SÍMBOLOS

Los símbolos son objetos ordinarios que cobran un significado porque forman parte de un discurso, de una historia o de una ceremonia. Expresan ideas y emociones de manera concentrada. Pueden convertirse en el lenguaje visual de un grupo social. Expresan abreviadamente sus ideas, sentimientos y valores. Son medios sensoriales para crear artefactos cargados emocionalmente que recuerdan a los viajeros momentos clave a lo largo de la aventura.

Liderar es mover a la acción

Como «portador de la antorcha», utilizando estas cuatro herramientas podrás iluminar las recompensas de comprometerse y los costes de resistirse. Ayudarás a los «viajeros» a seguir avanzando.

[¿Quieres mejorar tu capacidad de liderazgo y persuasión? Lee nuestro último libro, El Superhéroe de las Presentaciones.]

DIÁLOGO ABIERTO

¿Has leído el libro “Illuminate”? ¿Qué es lo que más te ha llamado la atención? ¿De qué manera te ha cambiado su lectura?

[Créditos:  Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con la portada del libro ]

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

Guardar

The post Las cuatro herramientas en el kit de comunicacion del líder empático first appeared on El Arte de Presentar.