Todo lo que ocurre en la vida y en la empresa no es tan maravilloso como lo que colgamos en Facebook e Instagram. También suceden cosas malas, errores desagradables, incidentes graves, … A menudo se toman decisiones impopulares: cerrar una sede, denegar un ascenso o limitar el uso del parking. Y, por incómodo que resulte, hay que comunicarlas a los empleados.

Encontré en su día este artículo del Harvard Business Review que recopila algunas de las claves propuestas por expertos en comunicación para dar a conocer las decisiones incómodas en las organizaciones. El proceso puede articularse en los siguientes pasos:

1. Prepárate para la comunicación
2. Sé directo y evita los mensajes ambiguos
3. Explica cómo se tomó la decisión
4. Permite el desahogo, no el debate
5. Enfócate en el futuro

 

1. PREPÁRATE PARA LA COMUNICACIÓN

Antes de hablar, prepárate bien. Infórmate sobre cómo se tomó la decisión que causará malestar, quién fue consultado, qué otras opciones se consideraron y la lógica detrás de la decisión.

2. SÉ DIRECTO Y EVITA LOS MENSAJES AMBIGUOS

Armoniza tu lenguaje verbal (lo que estás diciendo) con tu lenguaje no verbal (lo que cuentan tu voz y tu cuerpo). Si la audiencia detecta incongruencia entre ambos mensajes, les costará más aceptar tus malas noticias.

También recomiendan que no trates de dorar la píldora, ya que solo la harás más difícil de tragar. Ve directo al grano, explicando la decisión y sus consecuencias.

3. EXPLICA CÓMO SE TOMÓ LA DECISIÓN

Hay estudios que muestran que las personas están dispuestas a aceptar un resultado desfavorable si creen que el proceso de toma de decisiones fue sólido. A esto se le llama a menudo equidad o imparcialidad procesal. Puedes decirles a tus empleados, por ejemplo:

«Este es el proceso que se siguió, la gente con la que hablamos y de dónde salieron las cosas».

De hecho, recomiendan que no expliques tu postura personal con respecto a la decisión, por el peligro de darles munición para tratar de boicotearla. Si no estás de acuerdo con la decisión, comparte tus dudas con tus superiores, pero no con tu gente.

4. PERMITE EL DESAHOGO, NO EL DEBATE

Una vez que hayas dado la noticia y explicado el proceso de toma de decisiones, pide una respuesta a la persona o al grupo. Escucha sus preocupaciones y cómo se sienten. Pero no caigas en la tentación de alinearte con ellos, diciendo: «Sí, yo también creo que ha sido una mala decisión». No es momento de evaluar la brillantez de la decisión.

5. ENFÓCATE EN EL FUTURO

Una vez que los hayas escuchado, tómate un descanso, de unos minutos o de unos días, y deja que la gente procese la información. Luego, ayuda al equipo o al individuo a seguir adelante. Una estrategia que funciona muy bien es involucrarlos en la resolución del problema diciendo algo como: «¿Cómo podemos hacerlo funcionar mejor teniendo en cuenta vuestras preocupaciones?». Ofrécete para arrimar el hombro en lo que venga después. Si la gente se siente decepcionada, necesitará tu apoyo.

CÓMO JUNTARLO TODO EN UNA COMUNICACIÓN DIRECTA Y CON TACTO

Imagina que tienes que comunicarle a un subordinado directo que se le deniega el ascenso que esperaba. Podrías decir algo como:

«No podemos darte el ascenso (al grano sin rodeos). RR.HH. dice que para ascender a nivel de director necesitas tener responsabilidad de un ámbito mayor de la empresa (la lógica detrás de la decisión). No es necesariamente la forma en que yo lo enfocaría, pero entiendo por qué como organización lo hacemos de esa manera (la equidad de procedimiento).  ¿Qué preguntas te gustaría hacerme? ¿Cómo te sientes? (permiso para el desahogo). Ahora veamos lo que puedes hacer para conseguir ese ascenso el año que viene o el siguiente (foco en el futuro)».

La próxima vez que tengas que comunicar una decisión difícil, sigue estas pautas y evalúa si obtienes mejores resultados que como lo venías haciendo.

DIÁLOGO ABIERTO

¿Cómo comunicas las malas noticias?

[Créditos: Bomb by sandra from the Noun Project]

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