Recientemente, comentaba con mi amigo Alberto Blanco, de Actual Grupo, un completo dossier sobre cómo descubrir las habilidades «blandas» de los empleados: The Human Factor: The Hard Time Employers Have Finding Soft Skills. Hablando sobre la dificultad de evaluar el impacto real de la formación sobre las habilidades de los empleados, Alberto llamó mi atención sobre el trabajo de Donald Kirkpatrick, autor de Evaluating Training Programs: The Four Levels, entre otros libros (copiados y pegados entre sí, todo sea dicho de paso). Te comparto en esta entrada las ideas clave del libro respecto a la evaluación de la formación.

Todas las empresas que invierten en formación esperan un retorno positivo

Sea cual sea el programa de formación, los directivos responsables de los resultados de la organización esperan un valor demostrable:

1REACCIÓN: Esperan una reacción positiva de los participantes hacia la experiencia en sí de aprendizaje, de manera que tengan la impresión de que resultará útil para su puesto de trabajo.

2APRENDIZAJE: Esperan que hayan aprendido nuevos conocimientos, desarrollado nuevas habilidades y cambiado viejas actitudes, de manera sostenible y prolongada.

3COMPORTAMIENTO: Esperan ver cambios en el comportamiento de los participantes como consecuencia de lo aprendido, de manera que hagan su trabajo de manera diferente y mejor.

4RESULTADOS: Esperan que estos nuevos comportamientos produzcan resultados tangibles en el negocio. Mejorar los resultados de negocio son la razón última del programa de formación.

El primer nivel, Reacción, es fácil de medir y debería evaluarse siempre. La evaluación de los siguientes niveles es más difícil y costosa, pero proporciona información más valiosa, por lo que también debería intentar medirse, aunque sea limitadamente.

¿Por qué evaluar la formación?

Kirkpatrick presenta tres razones fundamentales:

1. Para justificar el presupuesto y la existencia del Departamento de Formación de la organización: necesitan demostrar cómo sus programas formativos contribuyen a los objetivos y resultados de la organización.
2. Para decidir si continuar con o abandonar programas de formación concretos.
3. Para recabar información sobre cómo mejorar futuros programas formativos.

¿Cómo mejorar un programa de formación?

Según Kirkpatrick, la última es la más común de las razones para evaluar la formación. Ahora bien, para saber cómo mejorar una formación, propone una lista de ocho factores a considerar:

1. ¿Hasta qué punto los contenidos del programa satisfacen las necesidades de los participantes?
2. ¿Está el formador cualificado para enseñar este tema a estos profesionales en esta organización?
3. ¿Utiliza el formador la metodología más eficaz para mantener el interés y fomentar el aprendizaje de los conocimientos, actitudes y habilidades buscados?
4. ¿Son las instalaciones satisfactorias?
5. ¿Resulta la agenda apropiada para los participantes?
6. ¿Son los materiales del programa eficaces para mantener el interés y mejorar la comunicación y el aprendizaje?
7. ¿Cómo de satisfactoria fue la coordinación del programa?
8. ¿Qué más puede hacerse para mejorar el programa formativo?

Analiza cuidadosamente las respuestas a estas preguntas y obtendrás formas y medios de mejorar futuras ediciones de un programa formativo.

[¿Necesitas ayuda con la formación de tu empresa? Entonces, tenemos mucho de qué hablar.]

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¿De qué manera evaluáis la formación en tu organización?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Shutterstock]Guardar

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En cierta ocasión, al terminar un curso de presentaciones, uno de mis alumnos me soltó:

“Este curso no sirve para nada”.

Puedes imaginar que mi primera reacción fue responderle algo del estilo:

“¿Cómo que para nada? He impartido este curso cientos de veces a miles de personas y todos lo han encontrado útil. No puede ser que tú no”.

Se trata del enfoque incorrecto si queremos buscar una solución. Respuestas similares sólo contribuirán a que esa persona se cierre en banda y erija un muro invisible a su alrededor. Yo me pongo a la defensiva, él se pone a la ofensiva, y al final nos marchamos los dos con mal sabor de boca, sin haber encontrado solución a sus problemas.

En vez de responderle con una afirmación, le respondí con una pregunta:

“Dime, ¿qué tendría que haber tenido el curso para te hubiera servido?”.

Él replicó:

“Mira, si el curso está bien. Lo que pasa es que mi jefe no me va a dejar ponerlo en práctica”.

¡Ahhh! Ya estamos llegando al fondo de la cuestión. No es que el curso no sirva para nada, no eso, no. ¡Teme que su jefe le echará para atrás presentaciones creadas según lo aprendido en el curso!

A continuación le pregunté:

“¿Cómo puedo ayudarte a que tu jefe te deje?”.

Y a partir de ese momento, nos pusimos a trabajar codo con codo para crear un plan de persuasión para convencer a su jefe. En esta entrada comparto contigo el resultado.

1Las presentaciones mediocres le cuestan un dineral a tu empresa

Este alumno es ingeniero. Su empresa cuenta con otros muchos ingenieros. Todos ellos hacen montones de presentaciones de propuestas a clientes. El problema de la empresa es que sólo un ingeniero entiende a otro ingeniero. Y a menudo, ni eso. La empresa está perdiendo muchas oportunidades de venta porque los potenciales clientes no entienden la jerga de los ingenieros, no siguen el hilo de sus presentaciones, se ahogan entre conceptos tecnológicos muy mal explicados. Le pedí que estimara el coste de las oportunidades perdidas por no materializarse acuerdo alguno tras una presentación comercial. La cifra resultó enorme. ¿Se la tragaría su jefe? Sí, porque siempre se queja de que la conversión es baja, de que los ingenieros venden pocos proyectos.

No soy tan ingenuo para creer que una oferta será aceptada por el cliente exclusivamente por cómo se le presenta. ¡Por supuesto que no! Entran en juego otros muchos factores. ¿Aumentarán las ventas de su empresa con una buena presentación? No me cabe la menor duda viendo cómo lo hacen. Las malas presentaciones se pagan caras: los buenos servicios y productos no sobreviven a las malas presentaciones.

2Si quieres que la dirección acepte tus cambios, camina, no corras

“Si le enseño a mi jefe diapositivas como las de tus ejemplos, le da un shock”, me dijo el ingeniero. Y es natural. No puedes proponerle a una persona moverse desde la A hasta la Z en un solo paso. Hay que conducirla poco a poco: de la A a la B, de la B a la C, y así sucesivamente. Para cuando se quiera dar cuenta, será como la rana de la fábula dentro de la olla: ¡se habrá cocido!

Si has leído mi libro o asistido a nuestros cursos, no pretendas ponerlo en práctica todo a la vez en tu primera presentación. Da pasos graduales, uno cada vez, no todos de golpe:

• Haz los logos corporativos más pequeños.
• Titula tus diapositivas con el mensaje clave de las mismas.
• Arranca de manera diferente.
• Simplifica los gráficos.
• Concéntrate en la historia de los datos en lugar de darlos todos sin ofrecer luz.
• Utiliza alguna imagen a pantalla completa.
• Pon un vídeo, cuenta una historia.
• Usa menos texto en las diapositivas.
• Elimina alguna viñeta aquí y otra allá
• Termina con una llamada a la acción.
• Haz participar a la audiencia.
• Acaba unos pocos minutos antes del tiempo asignado
• Habla con más pasión de la habitual.

Y así, pasito a pasito, a través de pequeñas mejoras incrementales, en poco tiempo habrás dado un vuelco a tus presentaciones. Te convertirás en un faro luminoso sobre el caos comunicativo de tu empresa.

3Sin feedback no hay paraíso: escucha lo que piensan, contágiate de sus emociones, evalúa sus acciones

Pide feedback SIEMPRE. No hagas una sola presentación sin recibir comentarios constructivos. Dos preguntas te harán llegar muy lejos:

1) ¿Qué nota me pones de 1 a 10?

2) ¿Qué tendría que haber hecho para ganarme un 10?

La respuesta a la pregunta 2 debe ser específica para resultar útil.

Mide las acciones tras tus presentaciones. ¿Qué está funcionando? Mejóralo aún más.

¿Qué no está funcionando? ¿Qué choca con resistencia? Abandónalo o cámbialo.

Nunca hagas lo mismo una y otra vez. Buscar la seguridad en todo lo que haces se convierte a la larga la estrategia más arriesgada.

Busca la mejora continua un pasito detrás de otro.

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¿Qué tipo de resistencia has encontrado en tu empresa para crear presentaciones profesionales en lugar de monstruos de PowerPoint?

[Créditos: “Piggy Bank”, diseñado por Adriano Gazzellini; “Slug”, diseñado por chiccabubble; “Feedback”, diseñado por Attilio Baghino.]

Escrito por Gonzalo Álvarez Marañón , científico, escritor y conferenciante

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Un monitor de esquí nos decía:

“Con nieve buena cualquiera esquía”.

¿Quieres poner a prueba a un esquiador? Llévalo por bañeras, placas de hielo, nieve costra o sácalo fuera de pista.

Con una audiencia que asiente sonriente a todo lo que dices, cualquiera hace una buena presentación. Donde demuestras tu valía es cuando ofreces tu servicio o producto a una audiencia a la que le falta tiempo para lanzarse a tu yugular.

Hay personas a quienes cuando se les presenta una idea, un producto o un servicio, siempre responden con comentarios cáusticos y críticas mordaces. Da igual si es que han nacido así, si es un hábito adquirido o es que se ha levantado con el pie izquierdo o que no les gustó tu corbata roja o tu pendiente en la oreja. El caso es que digas lo que digas van a buscarte pegas, a menudo de  forma feroz y maleducada. Si no sabes manejarlos te harán sentir muy mal. Llegarán a arruinar por completo tu presentación.

Una forma de tratar con estas personas, y en general con cualquier crítica que recibas, es a través de una mente abierta y de una actitud de escucha humilde.

Considera cualquier crítica como una oportunidad de mejora

Nada es perfecto. Nada está acabado. Todo es mejorable. Hasta el mejor de los servicios o productos puede tener algún fallo, defecto, o margen de mejora. Tal vez una de estas personas nos los está identificando, solamente que de una manera un tanto brusca.

Una pregunta que funciona muy bien para responder a un comentario crítico es:

En una escala del 1 al 10, ¿qué nota le pondrías a [producto/servicio]?

Si pone una nota baja, por ejemplo 2 ó 3, pero no 1, te ha dejado abierta una puerta. Porque entonces le puedes continuar preguntando:

¿Qué es lo que has encontrado de bueno que hace que le pongas un 2 (ó un 3) en lugar de ponerle un 1?

Ahora le pasas la pelota y él tendrá que presentar las características positivas o beneficios que encuentra en tu [producto/servicio]. Desde ahí, acabáis de crear un territorio común, un lugar desde el que avanzar:

¿Qué más has encontrado que también te resulta útil?

Ha abierto un resquicio en la puerta y puedes aprovecharlo para abrirla aún más.

Si responde con un 1, la nota más baja, en ese caso la pregunta que puedes hacerle a continuación es:

¿Qué tendría que tener [producto/servicio] para que le hubieras dado un 10?

Nuevamente, le exiges un juicio razonado y sincero. En función de lo que responda, da pie a continuar la conversación de manera educada, porque ahí sí que te estará proporcionando feedback valioso.

Fíjate bien que estas preguntas ni son desafiantes, ni agresivas, ni beligerantes. Si están acompañadas de un lenguaje no verbal abierto y sincero, están transmitiendo a tu audiencia el mensaje:

Valoro tu opinión, me interesa saber qué puedes aportarme para mejorar.

Preguntar en lugar de responder te hará llegar muy lejos

Tratar de esta manera con una de esas personas revientacharlas tiene muchísimas ventajas:

• Es posible que puedas tornar su oposición frontal en una actitud de colaboración.
• Si hay más gente presente durante el intercambio, siempre y cuando seas capaz de gestionarlo durante todo el tiempo con afabilidad, humildad y apertura, conseguirás mejorar tu prestigio ante ellos.
• Obtendrás información valiosa para revisar tu [producto/servicio] y seguir en la senda de la mejora continua.
• Vivirás más feliz.

No hay herramienta más eficaz para indagar en los motivos de otras personas que las preguntas.

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¿Qué nota le pones a este artículo de 1 a 10? ¿Qué tendría que haber tenido para que le pusieras un 10?

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“Que los profesionales puedan desarrollar experiencia intuitiva depende esencialmente de la calidad y velocidad del feedback, así como de suficientes oportunidades para mejorar.”
—Daniel Kahneman, Pensar rápido, pensar despacio

He aprendido que sólo un pequeño porcentaje de la gente que asiste a eventos y cursos rellena posteriormente los cuestionarios de evaluación de los ponentes. La divertida lectura el libro de Scott Berkun, “Confessions of a Public Speaker”, ha corroborado mi experiencia. A menudo quienes rellenan las encuestas suelen ser las personas más motivados para hacerlo, bien porque la presentación les ha gustado mucho o bien porque no les ha gustado nada. Típicamente representan los extremos de la curva de retroalimentación. La mayoría de opinión más moderada suele estar menos representada en las encuestas recogidas.

Para agravar aún más las cosas, estas encuestas acostumbran a comportarse como agujeros negros: nadie sabe a ciencia cierta quién las leerá ni para qué servirán. Dado que no se sabe qué impacto tendrán, la gente encuentra poca motivación para rellenarlas con tesón.

Por otro lado, muchas encuestas constan de numerosas preguntas: “valora de 1 a 5 la capacidad docente del ponente”, “valora de 1 a 5 la calidad de los materiales”, “valora de 1 a 5 el interés del tema”, “valora de 1 a 5 la comodidad de los asientos”, y así pregunta tras pregunta. Al final suelen pedirse comentarios libres, recuadro que casi todo el mundo deja en blanco, siendo paradójicamente la información más importante.

Simplifica, que algo queda

En mi caso, he simplificado al máximo el proceso de recabar información de la audiencia. Reparto a la entrada un sobre con dos grandes post-its o tarjetas, uno de color verde y otro de color rojo o naranja. Al final de mi charla, les solicito a los asistentes que introduzcan en el sobre una tarjeta: verde, si la charla les inspiró, les gustó, se alegraron de haber asistido; roja, si la charla no les inspiró, no les gustó y consideraron haber perdido el tiempo. Y pido que tanto si han seleccionado la tarjeta verde como la roja, escriban por favor una frase explicando qué podría haber hecho yo de manera diferente para mejorar drásticamente mi presentación.

El resultado es que el 100% de la audiencia introduce una tarjeta en el sobre. Simplemente contándolas puedo extraer una nota sobre 10. Y lo más importante de todo es el comentario. Ahora sí, la práctica totalidad de la audiencia escribe la frase, porque es sencillo y fácil. Es en esos comentarios donde extraigo la información verdaderamente valiosa para corregir mis errores y mejorar en mis próximas presentaciones.

No tienes por qué usar exactamente este proceso. Lo que sí te animo es a que acortes los cuestionarios y elimines todas las preguntas que no aportan valor en sí mismo. De nada vale saber que un asistente le da un 0 a un ponente en tal o cual aspecto si no explica por qué ni qué tendría que suceder para que le diera un 10. Cuando recabes información de la audiencia, busca simplificar el proceso al máximo para asegurarte la máxima participación y la máxima utilidad de las evaluaciones.

[Si quieres profundizar en otras claves para conocer a tu audiencia, apúntate a mis próximos cursos en abierto sobre Cómo crear presentaciones de alto impacto.]

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El verano ya está aquí. Para muchos representa tiempo libre para disfrutar con actividades lúdicas de todo tipo. También puede ser una oportunidad para trabajar esas capacidades que tenemos abandonadas y que siempre nos decimos que trabajaremos más adelante. Te propongo 10 cosas divertidas que puedes hacer para mejorar tus habilidades de comunicación.

1) Cuenta chistes hasta que no podáis más

Tanto si tienes gracia como si no, cuenta chistes en casa y con los amigos. Cambia las voces, imita acentos, gesticula, pon caras, muévete, explora distintos temas. No necesitas ninguna excusa para contarlos: “El otro día escuché este chiste divertidísimo…” y lánzate. Cuanta más gente esté delante, mejor. No tengas miedo al ridículo. Aprenderás a reírte de ti mismo, la forma suprema de humor.

2) Léeles cuentos a tus hijos, a tus sobrinos o a cualquier niño en tu radio de alcance

No pongas a los niños a ver la TV ni episodios de Pocoyó descargados de Internet. Ahora tienes tiempo para ellos. Dedícaselo leyéndoles en voz alta cuentos o libros adecuados a su edad. Haz las distintas voces, dramatiza los personajes, exagera las onomatopeyas. No leas, interpreta. ¡Excédete todo lo que puedas… y aún más! Perderás el miedo a pintar paisajes sonoros usando todo el rango de tu paleta paraverbal.

3) Cuentacuentos

Da un paso más allá y apúntate a un curso/taller sobre cómo contar cuentos. Si nunca has estado en un espectáculo de cuentacuentos, busca uno cerca de donde vivas. En fiestas veraniegas suelen celebrarse por los pueblos. Disfruta con cuentos para niños y para mayores. Súbete a un escenario y “érase una vez…”. Mejorarás tu capacidad de expresividad corporal y de narración de historias durante presentaciones.

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4) Monólogos

Seguro que has visto monologuistas en la tele y hasta en directo. También existen cursos/talleres donde aprenderás a escribir y a poner en escena monólogos. Aprenderás a eliminar lo superfluo y centrarte en lo esencial.

5) Magia

Sorpresa, emoción, ilusión. Adoramos los trucos de magia. Aprende unos cuantos este verano y practícalos delante de familiares, amigos y extraños. La magia te enseñará qué hacer con las manos, cómo mirar a la audiencia y cómo entretenerla con tu diálogo.

6) Teatro

El teatro puede regalarte un tesoro de recursos: aprender a respirar, a moverte por el escenario, a proyectar la voz, a expresar las emociones, a ensayar, a gesticular, a usar el espacio, a memorizar, etc.

7) Improvisación

Nada disparará tu agilidad mental como la capacidad de improvisar. Te ayudará a salir de situaciones inesperadas, a buscar respuestas ocurrentes, a sacar partido de los recursos presentes, a mantener la calma ante la adversidad.

8) Cantar/tocar en un grupo

Ahora es el momento de desempolvar esa vieja guitarra o aquel tambor y cantar canciones alrededor de las hogueras en la playa o en el camping. Júntate con gente y canta, toca, baila. Aprenderás a superar los nervios del directo, a mirar  a la audiencia, a hacerla participar, a sentir cómo fluyen las emociones desde el público hacia ti, a leer sus rostros.

9) Habla con extraños

El verano es momento de viajes, de descubrimiento de nuevas gentes y lugares. No te limites a hablar con tus amigos y familiares cuando salgas fuera. Busca entablar conversaciones con extraños de todas las edades y condiciones. Aprenderás a gesticular y hablar con las manos, a abrirte a los demás, a superar la timidez.

10) Ve vídeos de grandes presentaciones

Si el día a día no te deja tiempo para ver vídeos de TED o de otras fuentes, ahora es el momento. Aprovecha a ver un vídeo al día o incluso más. Si tienes un teléfono inteligente o una tableta, carga varios para verlos en la playa, o en la terraza o en esos momentos de relax. Aprenderás las técnicas de los grandes presentadores que podrás incorporar en tus próximas presentaciones.

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