Durante una presentación de venta o una negociación, existe una concesión que no nos cuesta nada y que el otro valora muchísimo: escuchar. Como explicaba en una entrada anterior, nos cuesta mucho escuchar. Vender (y negociar precios) no es un trabajo en el que saber conversar sea una bonita cualidad que está bien tener. No, la venta se realiza conversando, no hablando. La conversación es consustancial a la venta (y a la negociación): el vendedor transforma y crea la realidad a través del poder de sus conversaciones.

En dicha entrada compartía algunas claves para ayudarnos a escuchar mejor. Entre ellas, mencionaba la reformulación o respuesta reflejo. En esta entrada, quiero entrar en más detalle sobre esta técnica.

Haz sentir a tu cliente que están en el centro del diálogo

En su libro La Relación De Ayuda, el psiquiatra Bruno Giordani explica que la reformulación o respuesta reflejo consiste en devolverle a tu interlocutor el mismo mensaje comunicado por él a través del lenguaje verbal y no verbal. Se reformula de manera clara lo que realmente intentaba comunicar, excluyendo completamente cualquier elemento interpretativo por tu parte.

Según Giordani, esta técnica aporta numerosas ventajas durante una conversación:

• Al devolverle con fidelidad su mensaje a tu interlocutor, demuestras que has escuchado de manera atenta e interesada y demuestras también que has comprendido correctamente el mensaje.
• Ayudas a tu interlocutor a observar la situación desde diversos ángulos.
• Demuestras empatía al reflejar hacia tu interlocutor sus mismos sentimientos y emociones.
• Evitas hacer juicios sobre tu interlocutor, lo que le hace sentirse aceptado sin reservas.
• Tratas de hacer explícito el contenido vago e implícito de sus palabras, lo que os permitirá aclarar la situación y buscar nuevas realidades.
• Te permite verificar constantemente si tus intervenciones reflejan fielmente el pensamiento y el estado de ánimo de tu interlocutor.

Los modos más comunes de expresar esta técnica son:

• La reiteración o reformulación simple
• La dilucidación
• El reflejo del sentimiento

1REITERACIÓN

Sólo necesitas prestar atención y repetir con sus mismas palabras lo que te ha dicho tu interlocutor. Puede ser un claro y breve resumen de lo verbalizado por el otro:

Cliente: «El sistema de licencias que contratamos hace años nos está sangrando, nos va a llevar a la ruina».

Vendedor: «Así que el sistema de licencias os va a llevar a la ruina…».

Repetir lo que dice el otro todo el rato puede parecer extraño y crear incomodidad. Después de todo, hasta un lorito puede hacerlo. Te recomiendo que utilices esta técnica a modo de recapitulación en momentos clave. Por ejemplo, cuando el cliente te explica lo que necesita, cuando te hace una lista de peticiones o te lista motivos de por qué quiere que le bajes el precio. También puede servirte para aclarar, para asegurarte de que has entendido. Pero no abuses de ella.

Otra forma más sutil de reiteración consiste en parafrasear a tu interlocutor. Durante la conversación, puedes retomar algún concepto oscuro o importante y reformularlo con tus palabras usando términos distintos sin alterar el sentido de la comunicación. Así demuestras no solo que has escuchado, sino también que has comprendido:

Cliente: «El sistema de licencias que contratamos hace años nos está sangrando, nos va a llevar a la ruina».

Vendedor: «O sea que, en vuestra situación actual, ya no os compensa el sistema de licencias que tenéis contratado…».

Si parafraseas, vigila que no simplifiques en exceso ni tergiverses sus palabras o destruirás la confianza de tu interlocutor en ti.

2DILUCIDACIÓN

Esta modalidad busca recoger y reflejar ciertos elementos que no fueron explícitamente formulados, pero que pueden ser racionalmente deducidos. Con el fin de facilitarle a tu interlocutor la corrección o rechazo de tu intervención, puedes usar expresiones como: «Si he entendido bien…», «Como me parece entender…», «Es esto lo que intentabas decir…». Es importante permanecer fiel a la visión de la situación del otro y no a la tuya propia.

Cliente: «Te llegan los comerciales y todos te prometen que será un camino de rosas, que la plataforma hará todo lo que hemos pedido, que el soporte funcionará 24/7, y el oro y el moro, pero luego, nada de nada».

Vendedor: «Si te he entendido bien, te preocupa que la solución que te promete la empresa no esté luego a la altura de las expectativas, ¿es eso?».

3REFLEJO DEL SENTIMIENTO

Consiste en recoger el componente emocional presente de un modo más o menos explícito y proponérselo a tu interlocutor a través de una verbalización clara:

Cliente: «Les pones las mejores herramientas que nos han costado un ojo de la cara desarrollar y luego se quejan: que si ahora da más trabajo, que si ahora me has cambiado como lo hacía siempre, que si esto y que si lo otro, …».

Vendedor: «Estáis frustrados porque sentís que los trabajadores no aprecian el esfuerzo que hacéis desde Recursos Humanos, ¿es esto lo que intentabas decir?».

Cuando se habla de sentimiento, hay que entenderlo en sentido amplio: no solo la experiencia emocional y afectiva del cliente, sino la imagen que tiene de sí mismo y de su empresa, el ángulo desde el que interpreta ciertos hechos, sus intenciones, impresiones, creencias, posturas, etc. Resulta crucial para poder llegar a ofrecer ganancias personales a tu interlocutor.

Como te imaginarás, el reflejo del sentimiento es la más difícil y delicada modalidad de reformulación.

Escucha para comprender, no para responder

Gracias a esta técnica de escucha activa, podrás arrancar y dirigir más conversaciones, descubrir retos y objetivos, gestionar objeciones, y cerrar más eficazmente. Ante la duda, cierra la boca y abre tus oídos.

[¿Quieres profundizar en estas técnicas de escucha orientadas a la venta? Infórmate sobre nuestros Cursos de Venta & Negociación.]

DIÁLOGO ABIERTO

¿Has practicado alguna vez con estos niveles de reformulación? ¿Qué tal te ha ido?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Ingimage ]

 

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En una entrada reciente, nuestro compañero Israel Mañas nos habló de la importancia de la comunicación consciente. El mindfulness nos ayuda a gestionar nuestra atención y a enfocarla. Existen muchos tipos de atención y muchos lugares donde concentrarla.

Daniel Goleman es un reconocido experto en el campo de la atención. En su libro Focus: desarrollar la atención para alcanzar la excelencia, Goleman agrupa estos modos de atención en tres amplias categorías: foco en uno mismo, foco en los demás y foco en el mundo externo. Para obtener buenos resultados, los líderes necesitan desarrollar estos tres tipos de foco:

• El foco interno te ayuda a conectar con tus intuiciones y los valores que te guían, favoreciendo el proceso de toma de decisiones. El líder desconectado de su mundo interno carece de timón.
• El foco externo te ayuda a navegar por el mundo que te rodea. El líder indiferente a los sistemas mayores en los que se mueve está perdido.
• El foco en los demás mejora tu vida de relación. El líder inconsciente ante el mundo interpersonal camina ciego.

En este artículo quiero centrarme en este último foco, por su importancia capital para una comunicación eficaz.

La tríada de la empatía

Un atributo fundamental de la comunicación para el liderazgo es la empatía. Goleman profundiza en este concepto proponiendo tres dime nsiones de la empatía o tres maneras diferentes de sentir los sentimientos del otro:

• Empatía cognitiva: Nos permite asumir la perspectiva de otras personas, entender su estado mental y gestionar, al mismo tiempo, nuestras emociones, mientras valoramos las suyas.
• Empatía emocional: Nos permite conectar con otras personas hasta el punto de sentir lo mismo que están sintiendo y experimentar, en nuestro cuerpo, un eco de cualquier alegría o tristeza que estén experimentando.
• Preocupación empática: Nos lleva a ocuparnos de los demás y ayudarlos, en el caso de que sea necesario. Implica una preocupación activa por su bienestar.

1EMPATÍA COGNITIVA

La empatía cognitiva capacita a los líderes para explicarse de manera significativa. Requiere que piensen sobre sus propios sentimientos y los de sus interlocutores. Implica ponerse en los zapatos del otro, examinar las cuestiones desde su perspectiva, tratar de pensar y sentir como lo haría el otro.

2EMPATÍA EMOCIONAL

Se origina en partes primitivas de nuestro cerebro que nos permiten sentir rápidamente sin pensar en profundidad. Nos sintonizan despertando en nuestro cuerpo los estados emocionales de los demás: literalmente siento tu dolor. Mis patrones cerebrales reflejan los tuyos cuando te escucho contar una historia cautivadora.

En la siguiente charla TED, El cerebro comunicándose, el neurocientífico Uri Hasson comparte los experimentos de su laboratorio que revelan cómo nuestros cerebros muestran una actividad similar o se alinean, cuando escuchamos la misma idea o historia.

Acceder a esta capacidad de empatía emocional requiere dos tipos de atención: un foco deliberado en tus propios ecos de los sentimientos del otro y una consciencia abierta de la cara, voz y signos exteriores de emoción de la otra persona.

3PREOCUPACIÓN EMPÁTICA

Está íntimamente relacionada con la empatía emocional. Aunque la empatía cognitiva o emocional permitan reconocer lo que otra persona piensa y vibrar incluso con lo que siente, no necesariamente desemboca en la simpatía, es decir, en la preocupación por su bienestar. La preocupación empática te permite sentir no sólo cómo se sienten otras personas, sino también saber qué necesitan de ti.

Goleman advierte que aquellas personas en quienes se desarrolla esta preocupación empática pueden llegar a sufrir mucho. En el caso de trabajadores sociales, servicios de ayuda, etc., pueden llegar a padecer la fatiga de compasión; en el caso de directivos, puede generar ansiedad por personas y circunstancias más allá de su control. Se requiere un delicado equilibrio entre gestionar nuestra propia angustia y el embotamiento de nuestros sentimientos hacia el dolor ajeno.

Enfoca tu atención para evitar la erosión de la empatía y compasión

La atención es un componente clave del liderazgo. Y no se trata del foco en los objetivos anuales o en las prioridades de gasto. Los líderes con atención y foco están en contacto con sus propios sentimientos, saben controlar sus impulsos, son conscientes de cómo los ven los demás, comprenden lo que los demás necesitan de ellos, saben sortear las distracciones a la vez que son capaces de dejar vagar su mente libremente, despreocupada.

La atención es como un músculo y puede entrenarse. El mindfulness es una técnica valiosa para fortalecerla. Controla tu atención y controlarás el rumbo de tu organización y de tu vida.

[¿Quieres mejorar la gestión de la atención en tu organización? Infórmate sobre nuestro Curso de Mindfulness para enfocar la atención y reducir el estrés en la era de las distracciones.]

DIÁLOGO ABIERTO

¿Qué dimensión de la empatía te parece más importante?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Ingimage]

 

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