Un monitor de esquí nos decía:

“Con nieve buena cualquiera esquía”.

¿Quieres poner a prueba a un esquiador? Llévalo por bañeras, placas de hielo, nieve costra o sácalo fuera de pista.

Con una audiencia que asiente sonriente a todo lo que dices, cualquiera hace una buena presentación. Donde demuestras tu valía es cuando ofreces tu servicio o producto a una audiencia a la que le falta tiempo para lanzarse a tu yugular.

Hay personas a quienes cuando se les presenta una idea, un producto o un servicio, siempre responden con comentarios cáusticos y críticas mordaces. Da igual si es que han nacido así, si es un hábito adquirido o es que se ha levantado con el pie izquierdo o que no les gustó tu corbata roja o tu pendiente en la oreja. El caso es que digas lo que digas van a buscarte pegas, a menudo de  forma feroz y maleducada. Si no sabes manejarlos te harán sentir muy mal. Llegarán a arruinar por completo tu presentación.

Una forma de tratar con estas personas, y en general con cualquier crítica que recibas, es a través de una mente abierta y de una actitud de escucha humilde.

Considera cualquier crítica como una oportunidad de mejora

Nada es perfecto. Nada está acabado. Todo es mejorable. Hasta el mejor de los servicios o productos puede tener algún fallo, defecto, o margen de mejora. Tal vez una de estas personas nos los está identificando, solamente que de una manera un tanto brusca.

Una pregunta que funciona muy bien para responder a un comentario crítico es:

En una escala del 1 al 10, ¿qué nota le pondrías a [producto/servicio]?

Si pone una nota baja, por ejemplo 2 ó 3, pero no 1, te ha dejado abierta una puerta. Porque entonces le puedes continuar preguntando:

¿Qué es lo que has encontrado de bueno que hace que le pongas un 2 (ó un 3) en lugar de ponerle un 1?

Ahora le pasas la pelota y él tendrá que presentar las características positivas o beneficios que encuentra en tu [producto/servicio]. Desde ahí, acabáis de crear un territorio común, un lugar desde el que avanzar:

¿Qué más has encontrado que también te resulta útil?

Ha abierto un resquicio en la puerta y puedes aprovecharlo para abrirla aún más.

Si responde con un 1, la nota más baja, en ese caso la pregunta que puedes hacerle a continuación es:

¿Qué tendría que tener [producto/servicio] para que le hubieras dado un 10?

Nuevamente, le exiges un juicio razonado y sincero. En función de lo que responda, da pie a continuar la conversación de manera educada, porque ahí sí que te estará proporcionando feedback valioso.

Fíjate bien que estas preguntas ni son desafiantes, ni agresivas, ni beligerantes. Si están acompañadas de un lenguaje no verbal abierto y sincero, están transmitiendo a tu audiencia el mensaje:

Valoro tu opinión, me interesa saber qué puedes aportarme para mejorar.

Preguntar en lugar de responder te hará llegar muy lejos

Tratar de esta manera con una de esas personas revientacharlas tiene muchísimas ventajas:

• Es posible que puedas tornar su oposición frontal en una actitud de colaboración.
• Si hay más gente presente durante el intercambio, siempre y cuando seas capaz de gestionarlo durante todo el tiempo con afabilidad, humildad y apertura, conseguirás mejorar tu prestigio ante ellos.
• Obtendrás información valiosa para revisar tu [producto/servicio] y seguir en la senda de la mejora continua.
• Vivirás más feliz.

No hay herramienta más eficaz para indagar en los motivos de otras personas que las preguntas.

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¿Qué nota le pones a este artículo de 1 a 10? ¿Qué tendría que haber tenido para que le pusieras un 10?

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“Desde lo alto de un cocotero, un mono arrojó un coco sobre la cabeza de un sufí. El hombre lo recogió, bebió el dulce jugo, comió la pulpa y se hizo una escudilla con la cáscara.”

―Anthony De Mello, “El canto del pájaro”

A ver, di la verdad. Cuando alguien ha hecho una presentación horrible y te pregunta qué te ha parecido, ¿cuántas veces se lo dices a la cara? No sé tú, la mayoría de la gente responde con un poco efusivo “muy bien, muy bien, me ha encantado”, sin atreverse a expresar su verdadera opinión: “Vaya mierrrrrrda de presentación. Macho, dedícate a otra cosa porque da pena verte”. Hace falta mucho coraje para decir lo que uno piensa de veras, ¿verdad? Y no digamos ya si quien te pide tu opinión es tu jefe. Tenemos mucho miedo a quedar mal.

¿Te has parado a pensar que si tú no dices a otros ponentes lo que de verdad piensas de ellos, resulta que tampoco nadie te dice a ti la verdad? Así que como ponente te enfrentas a un grave problema: ¿cómo recibir retroalimentación sincera de la audiencia? Es triste admitirlo: caminas por el mundo sin saber si lo haces bien o si lo haces mal. Las salas de conferencias rebosan de ponentes que creen que lo hacen muy bien porque nunca nadie se atrevió a decirles que lo hacen muy mal ni mucho menos cómo hacerlo bien. Ni decimos la verdad ni queremos oírla. No nos atrevemos a lanzar cocos sobre la cabeza de los demás ni queremos que nos los lancen.

Las encuestas al uso sirven de bien poco

Seguro que más de una vez has rellenado esos cuestionarios que se pasan en los eventos para calificar la actuación de los ponentes. No sé quién diseña esas preguntas, porque la verdad es que parecen pensadas para no extraer información valiosa alguna. La más típica es la siguiente:

• Evalúa al ponente en una escala de 1 a 5

Con esas preguntas no se puede obtener retroalimentación de valor de la audiencia. ¿De qué me sirve saber que mi nota media ha sido un 2 sobre 5 si nadie me explica por qué me han dado una puntuación tan baja?  Y si mi nota ha sido de 4,9 sobre 5, ¿cómo sé qué es lo que ha gustado tanto para poder repetirlo? ¿Cómo se compara mi nota con la de otros ponentes del evento?

Scott Berkun propone en su libro “Confessions of a Public Speaker” otro tipo de preguntas más acertadas para proporcionar retroalimentación valiosa:

• ¿Qué cambio mejoraría drásticamente mi presentación?
• ¿Qué cuestión esperabas que mi charla respondiera y quedó sin respuesta?
• ¿Qué hice que impidió que pudiera ofrecerte lo que de verdad necesitabas?
• ¿Consideras que asistir a esta charla ha supuesto un buen uso de tu tiempo?
• ¿Recomendarías esta presentación a otros?
• ¿Harás algo diferente a partir de ahora como resultado de esta presentación?
• ¿Te sientes motivado o inspirado tras la charla?

Siempre puedes preguntar directamente a miembros de la audiencia y cuando te respondan que “lo has hecho muy bien”, agradéceselo y pídeles que te expliquen cómo podrías mejorar tu charla la próxima vez. No dejes que la conversación muera ahí: dales tu tarjeta de visita y anímales a que te escriban con sugerencias de mejora, utiliza el backchannel para solicitar retroalimentación valiosa, asegúrate de que tus charlas son grabadas en vídeo y examínalas después con objetividad, a poder ser junto a una persona de confianza que aporte sus comentarios.

La retroalimentación proveniente de los demás traza la vía rápida hacia nuestra mejora. Aunque nos duela, necesitamos recibir esos cocotazos. Sin crítica sincera no puedes crecer.

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Este fin de semana pasado viajé a Alemania invitado a la boda de unos amigos en un pintoresco pueblecito de la región de Turingia. Después de la copiosa cena llegaron los bailes. Tras el consabido vals, comenzaron a pinchar música indefinible aparentemente de los años 60, algo totalmente imbailable, al menos desde nuestros parámetros culturales españoles. Pasaban y pasaban las canciones y allí no había quien se animara a salir a la pista de baile, ni españoles ni alemanes. En el momento de máxima afluencia, conté sólo tres parejas moviéndose tímidamente de aquí para allá. Yo esperaba impaciente el momento en que pusieran música normal, pero como no llegara tal momento, pregunté a una alemana cuándo iban a poner música variada y bailable. Me explicó que en Alemania son muy respetuosos con los mayores y en consecuencia ponían una música ni demasiado antigua, para que así pudieran bailarla los jóvenes, ni demasiado moderna, para que así también se animaran los mayores. El resultado fue una música que no bailamos ni jóvenes ni mayores.

No podemos contentar siempre a todos. Por desgracia, desde niños nos han educado en este sentido. El día en que nos enseñaron que no debíamos colorear fuera de la línea, que no debíamos jugar con la comida, que no debíamos hablar con extraños, aprendimos que debemos agradar, que debemos encajar, que debemos responder a las expectativas sobre nosotros. En definitiva, aprendimos a amoldarnos. Desde entonces intentamos contentar a todos, ser respetuosos, hacer lo que todos esperan para recibir su aprobación: jugar sobre seguro. Pero, ¿quieres ser nada más que otro ladrillo en el muro?

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Una presentación a gusto de todos es una presentación a gusto de nadie

Si tus presentaciones son diferentes, habrá gente a quienes no les gusten. ¿Y qué? ¡Eso es bueno! Nadie, absolutamente nadie, ni los mayores genios, obtienen críticas unánimes, especialmente cuando subvierten el orden establecido. Si eres tímido y conformista, lo mejor que puede pasarte es que tu presentación pase desapercibida. Sólo son criticados los que sobresalen sobre el resto. Y cuanto más sobresalgas, más dura será la crítica. Nos han engañado haciéndonos creer que la crítica es mala para nuestro desarrollo. No hagas caso. Sorprende. Innova. ¡Busca la crítica!

Tememos la crítica y el fracaso porque a menudo no vemos la diferencia entre fracasar en una tarea y ser un fracaso como persona. Tú no eres tu presentación. Una crítica contra tu presentación no es una crítica contra ti. Las presentaciones que nunca son criticadas en última instancia fracasan porque pasan desapercibidas sin llamar la atención de nadie, ni para bien, ni para mal.

Sigue las reglas y te llevarán directo al fracaso

Los grandes líderes no siguen las reglas, las crean. Haz lo que todos y serás invisible. No te criticarán… ¡pero tampoco te elogiarán con sincera admiración! Pertenecerás a la gran masa indiferenciada, homogénea, que no deja huella en la memoria.

La buena noticia es que lo tienes muy fácil para ser diferente. Como las presentaciones en todo el mundo están cortadas por el mismo patrón, no tienes que hacer gran cosa para que la tuya sea diferente. Sólo tú te impones los límites, sólo tú dudas de ti mismo. ¿No sabes por dónde empezar? Prueba a eliminar todas las viñetas de tu presentación. Estructura tu presentación como un relato. Haz una apertura potente. Usa la imaginación.

Nunca evites el riesgo ni la crítica. El único tipo de seguridad que existe es la fe perdurable en uno mismo. Jugar sobre seguro es a la larga la estrategia más arriesgada.

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El conocido periodista Manuel Campo Vidal nos obsequia con una breve obra que reúne su dilatada experiencia como comunicador de primera. Su último libro «¿Por qué los españoles comunicamos tan mal?» va directo al grano ya desde la frase de apertura:

«Las clases dirigentes españolas están entre las que peor comunican de Europa. Empresarios, políticos, banqueros e incluso profesores tienen dificultades evidentes para hacer llegar su mensaje con claridad. Con un agravante peligroso: encima no lo saben y algunos hasta creen lo contrario.»

—Manuel Campo Vidal

No se trata de un manual al uso sobre cómo hablar bien en público o sobre cómo mejorar las habilidades de comunicación. Se trata más bien de una crítica despiadada a los estamentos en cuyas manos se perfila el destino de nuestro país. Se pasa revista a los mejores y peores comunicadores españoles entre las filas de políticos y empresarios, glosándose los momentos más brillantes y más bochornosos de nuestra reciente historia. Está orientado por tanto a comprender las causas de por qué en España se vive esta situación deplorable.

La obra está dividida en tres partes. En la primera realiza un diagnóstico de la situación. En la segunda repasa los nombres propios de nuestro panorama de actualidad política, empresarial y universitaria, analizando sus aciertos y errores. Por último, en la tercera parte ofrece las claves para una mejora de la comunicación en nuestro país. Todo ello salpicado de numerosas anécdotas y ejemplos recopilados a lo largo de una extensa carrera profesional entregada a la comunicación, que hacen que su lectura sea amena y ágil, a menudo humorística (si bien a veces uno se ríe por no llorar), perlas como la historia del gallego quien interrogado a la salida de un concierto sobre qué le había parecido respondió: «si le dijera la verdad, le mentiría».

Un libro imprescindible para comprender el panorama comunicativo español actual.

FICHA TÉCNICA

Autor: Manuel Campo Vidal
Título: ¿Por qué los españoles comunicamos tan mal?
Editorial: Plaza Janés
Páginas: 201
Lo mejor: Historias y anécdotas personales del propio autor.
Lo peor: Diagnostica, pero se echan en falta consejos más prácticos para ayudar a mejorar.
Dónde comprarlo: Casa del Libro :: Amazon.es

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