“Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey.”

—Philip Kotler, Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z

Todo lo que ocurre en nuestra organización ocurre por y para nuestro cliente. Para nuestro cliente buscamos las mejores soluciones, la mejor calidad, los mejores profesionales, los más formados, los más capacitados,… Planificamos, desarrollamos, implementamos, resolvemos incidencias y todo, para lograr que nuestros clientes vengan, repitan y se queden con nosotros.

Sin embargo, ¿somos conscientes siempre de esta importancia? En muchas ocasiones la relación con los clientes se basa en una conquista fulminante en la que mostramos lo mejor de nosotros a lo que le sigue un desencanto que no sólo hace que perdamos ese cliente sino que a través del mismo perdemos otros potenciales clientes.

Si queremos que nuestro negocio funcione y perdure tenemos que conquistar y mantener, dar y recibir, en resumen estar conectados con nuestros clientes. A continuación enumero unas recomendaciones que considero fundamentales para una duradera conexión con nuestro cliente:

1. Conócele, sus inquietudes, preocupaciones, los problemas que quiere solucionar, qué expectativas tiene, qué espera de vuestra relación, qué le gusta. Atrae a tu cliente usando sus medios de comunicación, los que a él le gustan, usa en la medida de tus posibilidades sus herramientas, céntrate en buscar una vía de comunicación y trabajo adecuada para ambos.
2. Escúchale activamente, espera a que termine de hablar, toma nota de su comunicación no verbal (postura, gestos, movimiento), y de su comunicación paraverbal (tono, volumen, ritmo). Utiliza más el oído y menos la boca cuando estés con tu cliente.
3. Desplázate a su entorno de trabajo (japonés “Gemba”) al lugar donde suceden las cosas, donde está la acción, para conocer mejor sus problemas y con esa información buscar la solución más adecuada a sus necesidades.
4. Implícale, mantenle informado de lo bueno y de lo malo, sé transparente, muéstrale los beneficios de su cooperación, de su implicación y los malos resultados de su ausencia a lo largo de todo el proyecto.
5. Felicítale por sus éxitos, hazte partícipe de ellos, agradécele su cooperación e implicación para garantizar el éxito de vuestros proyectos juntos, hazle sentir que es importante para ti.
6. Regálale información útil, agasájale de vez en cuando con alguna información que le pueda resultar útil para su negocio, verá en ti un aliado, que se preocupa por su negocio, por él, conseguirás así que tu cliente se sienta acompañado por ti.

Estas buenas prácticas básicas te conectarán con tu cliente, mejorarán tu comunicación con él y aumentarán los éxitos que cosecharéis juntos.

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DIÁLOGO ABIERTO

¿Cómo es la relación con tus clientes?

[Créditos: Client, diseñado por Alex Kwa.]

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“Cada vez que pongo en práctica el proceso que se ha descrito en la organización me encuentro con problemas.”

“El sistema que se ha diseñado presenta deficiencias.”

“Creo que sería conveniente cambiar la metodología de trabajo.”

“Mejoraríamos el proceso si implantamos esta herramienta.”

“Necesitamos automatizar el proceso de lectura de datos.”

Son frases habituales en un entorno de trabajo, frases que nos trasladan nuestro equipo de trabajo, nuestros colaboradores, nuestros clientes. En ocasiones no alcanzamos a entender el problema al que se enfrentan y mucho menos la solución que nos proponen. Nos asaltan dudas como: ¿Cuáles son los problemas de los que hablan?

¿Cómo vamos a cambiar a estas alturas la metodología de trabajo?

¿Cuánto tiempo vamos a perder con el proceso de automatización?

A medida que se va desarrollando el proyecto, un buen día, nos damos cuenta de que hubiese sido mejor cambiar la metodología de trabajo, tomarnos un tiempo para analizar el proceso y ver qué partes se podían haber automatizado. En fin, que si hubiéramos sido capaces de ver y sentir lo que ocurría con los mismos ojos que nuestro equipo, habríamos cambiado nuestra decisión.

¿Podemos ver y sentir lo que ocurre? ¡Claro que sí! Plantándonos en el “gemba”, que en japonés significa “lugar real”, allí donde se desarrolla la actividad, donde se pone en práctica el proceso, donde se detectan las ineficiencias, donde se desarrollan los productos, donde está la ACCIÓN.

Mi recomendación es que te tomes un tiempo para ir al gemba. Aumentarás la comunicación con tu equipo, con tus colaboradores. Una vez allí observa, pregunta, analiza, siente, padece, sufre, escucha, discute y reflexiona en la medida de tus posibilidades, tus conocimientos, tu tiempo. Observa el proceso desde dentro y conviértete en protagonista. Todo esto te ayudará a tomar decisiones más conscientes, completas y seguramente más acertadas.

En algunas ocasiones ir al gemba significa ir a donde está el cliente, por ejemplo, en un mostrador de atención al público. Experimenta en tus propias carnes cómo se muestra al público tu servicio, tu producto, cómo te ven tus clientes.

Esta práctica te permitirá aumentar la comunicación tanto a nivel horizontal como vertical en el propio entorno de trabajo, allí mismo, donde suceden las cosas, las buenas y las malas. De esta forma percibirás los problemas de primera mano, tendrás las herramientas necesarias para avanzar, tomar decisiones, en una palabra: para MEJORAR.

¡¡¡Vive el gemba!!!

DIÁLOGO ABIERTO

¿Cómo sabes lo que ocurre en el “lugar real”?

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