Hace poco, un cliente nos pidió una presentación para comunicar un cambio algo dramático en los procesos de su empresa. La implantación de una nueva herramienta de gestión obligaría a los mandos medios a ocuparse de tareas que antes no hacían y que les iban a llevar algo más de esfuerzo y tiempo. Básicamente, lo que nos pedía el cliente era convertir una mala noticia en una buena y hacer ver que la herramienta era una maravilla.
El problema es que no era cierto. La herramienta obligaría a profundos cambios culturales y su implantación traería problemas, así que analizando la situación lo que teníamos era simple y llanamente una mala noticia que dar. Para hacer una presentación a los directivos que tendrían que comunicar la mala noticia a su vez a sus grupos de trabajo, tuvimos en cuenta los siguientes consejos:
1La gente no es tonta
No escurras el bulto. Sé honesto. No podemos convertir una mala noticia en una buena si tiene más inconvenientes que beneficios, y tu audiencia se dará cuenta enseguida. Cuenta las cosas como son, sin paños calientes.
2Da la cara
Siempre que tengas la posibilidad de reunir a tu equipo y comunicarlo en una pequeña reunión o presentación, hazlo. Te posicionará como un buen líder y podrás resolver dudas in situ. Usar el email o a terceros sólo generará más rechazo, dudas y habladurías de pasillo. Demuestra que la gente te importa y que formáis un equipo. No estás dando malas noticias; estás dando malas noticias a personas.
3Cuanto antes, mejor
No esperes para dar una mala noticia. La rumorología en las corporaciones es, desgraciadamente, más fiable que la verdad en muchas ocasiones. Si actúas rápido no darás la oportunidad de que la fantasía supere a la realidad. Por otro lado, no esperes a que el problema se agudice debido al paso del tiempo. Dar las malas noticias a tiempo no sólo hace que sean menos malas; da la oportunidad a la personas implicadas de solucionarlas.
4Tráete la solución de casa
Utiliza el patrón «Problema-Solución-Acción». Plantea el problema primero y ve aportando soluciones después de plantearlo. Plantea un plan de acción que evite volver a las malas noticias. De esta maneras minimizas el impacto y muestras que hay un camino más adelante y que las noticias, aunque malas, están planteadas como parte de un enfoque que busca soluciones. Las malas noticias, sin soluciones son peores noticias.
5Recuerda que tienes múltiples audiencias
Cuando comuniques una mala noticia, puedes tener gente comprensiva, que la acepte, que entienda los cambios y los asuma. Pero también gente más hostil que no será tan comprensiva. Prepara bien tu discurso y deja un espacio para preguntas y respuestas que te permita ampliar la información. Es importante que hayas preparado una lista de posibles preguntas difíciles para tener buenas respuestas preparadas.
6Identifica la mala noticia
En el caso que os contaba, detectamos enseguida que el problema no era la herramienta, sino el cambio de cultura de trabajo que iba a generar enfados, indiferencia y rechazo. Cambiamos el objetivo de la presentación por conseguir minimizar el impacto, tranquilizar a los directores y convertirlos en aliados para mejorar la implantación de los procesos. Si no lo hubiéramos hecho, habríamos estado intentando vender una moto a responsables de la empresa. Es importante ver dónde está el problema e identificar la verdadera mala noticia.
7Busca un bien común y demuéstralo
Si la mala noticia tiene orígenes corporativos -vamos, que es obligatorio adoptar una medida concreta- pero el objetivo es algo bueno a largo plazo, demuéstralo con cifras reales. Decir «Esto será muy bueno en el futuro» no tiene el mismo efecto que «Nos ahorrará 4 millones en 3 años» o «Nos permitirá crecer en I+D y mantener 200 puestos de trabajo». La ambigüedad se huele a la legua y no persuade a nadie.
8Enfócate en lo positivo
Busca el lado positivo que ayude a dar esperanzas a tus equipos y márcales plazos para que puedan prepararse. Planteémoslo así: «Los primeros 3 meses será complicado, pero a partir de ahí veremos cómo las cosas mejoran» o «Hemos identificado los motivos de la falta de fidelidad de los clientes, y desde comercial se está trabajando en un nuevo enfoque». Recreándonos en el problema, daremos la sensación de no tener el control.
9Especifica, especifica, especifica
Explica bien claro por qué se ha producido el problema y qué nos ha llevado a la situación. Ocultar información por miedo puede ser un impulso natural, pero sólo generará confusión y malas interpretaciones.
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[Créditos: Imagen de cabecera diseñada por el autor para este artículo con elementos de ShutterStock. Basado parcialmente en http://www.forbes.com/sites/forbesleadershipforum/2012/05/30/10-commandments-for-delivering-bad-news/]
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