Hay un principio que sigue vigente desde que el mundo es mundo:

People buy from people they like

El principio anterior es el responsable de que:

• El Director de Tecnología de un gran banco compre una aplicación de software en la nube con un coste de 100.000€ mensuales porque el Account Manager, Marcos, le cae mucho mejor que el comercial de la competencia pese a ser más barato y tener un producto altamente reconocido
• Un emprendedor contrate para su Start-up a un veterano en el último tramo de su vida profesional porque además de conocimientos le hace reir con sus anécdotas sobre cómo era el sector hace 30 años
• Una mujer de clase media se compre un vestido en una tienda de lujo porque la vendedora le llama por su nombre cada vez que va, le invita a café y le pregunta siempre por sus hijas Marta y Romina

Las razones son importantes para influir, pero solo después de haber conectado emocionalmente.

“LIKABILITY”, EL FACTOR X DEL ÉXITO

Alguien likeable es más que «agradable»: es una persona que sabe conectar con otras personas. En definitiva, más que alguien «agradable» sería alguien que «sabe gustar a los demás».

Muchos profesionales de ventas, por ejemplo, se engañan a sí mismos al creer que los compradores toman decisiones racionales y lógicas basadas apenas en datos e información técnica. No es así como funciona la mente humana. Las emociones vienen primero, luego la lógica. ¡Siempre!

Todos sabemos que la confianza es una cuestión clave en ventas o en cualquier tipo de persuasión. Pero no es algo que se consiga apenas con datos, discursos elocuentes, grandes presentaciones o referencias de otros clientes importantes. Cualquier persona tiene, por defecto, todas sus barreras de defensa levantadas cuando entabla una conversación con otro individuo que desconoce o conoce poco.

En los negocios, preocúpate por conectar primero con la Persona. Después con el Profesional. Las redes sociales, como Linkedin, son un arma poderosa para iniciar el contacto, pero lo importante está en cómo vas a ir construyendo esa relación con un desconocido, con un proceso de Social Selling por ejemplo, para llegar a ser alguien «likeable».

10 MANERAS DE SER MÁS LIKABLE

Puede parecer que las personas carismáticas nacen con cierto encanto natural, pero la verdad es que se trata de algo que se puede aprender y perfeccionar, al igual que cualquier otra habilidad.

A continuación 10 técnicas que te ayudarán a conectar con tus clientes.

1SONREÍR

Si pruebas a sonreír a 10 desconocidos obtendrás 9-10 sonrisas de respuesta. ¡Es matemático! Se debe a las neuronas espejo. Si me ves bostezar, bostezas. Si me ves llorar, lloras. Si me ves reír, ríes. Nos gustan las personas que sonríen. La sonrisa rompe el hielo, transmite buenas vibraciones y hace que otros se sientan atraídos hacia ti.

2CUIDAR TU ASPECTO

Es innegable que la impresión cuenta, y si es la primera aún más. La forma de vestir, limpieza de la ropa, el pelo, etc. dicen mucho de una persona. No se trata de vestir de gala sino de vestir de forma profesional y sobre todo sincronizada con la forma en la que visten tus clientes.

3SER AUTÉNTICO

A nadie le gusta una persona falsa. Ser genuino es esencial para gustar a los demás. Salvo que seas un gran actor o actriz, es imposible parecer lo que no eres todo el tiempo. Las personas se sienten atraídas hacia aquellos que son auténticos porque saben que pueden confiar en ellos.

4SINCRONIZAR TU LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL

Comunicar de una forma clara, relajada y segura transmite confianza. Pero también es importante el lenguaje. Cuando hablas el mismo lenguaje que la otra parte te sincronizas con él. Usar la jerga corporativa de tu empresa no te conecta con ellos. Usar la jerga del sector o de la empresa de tus clientes te conecta con ellos.

5SER ENTUSIASTA

La pasión y el entusiasmo son contagiosos. Demostrar entusiasmo vende. ¿Te sientes más atraído por una persona que transmite de una forma plana o por alguien que expresa ilusión y entusiasmo en sus historias?

6TRANSMITIR INTEGRIDAD

Bajar las barreras defensivas de alguien implica ganarse su confianza. Muchos pretenden tomar atajos para demostrar a otros cómo están de interesados en progresar con la relación.

7PONER EL FOCO DE ATENCIÓN EN EL OTRO

Las personas que buscan constantemente ser el centro de atención generan rechazo. Es mucho más poderoso dar atención plena al otro, interesarse por su mundo, sus problemas, sus desafíos.

8BUSCAR PUNTOS COMUNES

Cuando se trata de establecer «rapport», es decir, de conectar emocionalmente con alguien, no hay mejor forma que buscar puntos comunes a través de experiencias o intereses compartidos. Nos gustan las personas que son similares a nosotros.

9HACER PREGUNTAS

Las preguntas son mil veces más poderosas que los argumentos por muy convincentes que te parezcan por un simple motivo: las personas compran por sus propios motivos, no por los tuyos. No se trata de realizar interrogatorios policiales sino de sentir una curiosidad e interés auténticos y realizar preguntas inteligentes dentro de una conversación normal.

10SABER ESCUCHAR

Una consecuencia natural del punto anterior y, sin duda, la habilidad MÁS CRÍTICA de toda la lista. Es el punto en el que la mayoría de los que nos dedicamos a las ventas fallamos. Las personas sentimos una necesidad natural de hablar de nosotros mismos. Es algo que nos apasiona.

Este post ha sido amablemente escrito por Eduardo Laseca. Trabaja con Equipos de Ventas B2B en estrategias para generar más clientes a través de Prospección, Social Selling e Inbound Marketing. Es autor del eBook «Las 7 Estrategias de Business Development», que puedes descargar de forma gratuita en la web http://developingthebusiness.com/.

DIÁLOGO ABIERTO

Dime, ¿qué piensas tú? ¿Crees también que conectar emocionalmente es crucial o tu experiencia te dice que es poco relevante? ¡Deja tus comentarios!

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Párate un momento a confeccionar una lista mental de tus personas favoritas, aquellas con las que más te gusta pasar el tiempo. ¿Tienes ya unas cinco personas en la cabeza? Vale. Pues me apuesto a que tienen en común que con ellas te sientes comprendido y escuchado. La verdad, no creo que hayas pensado en personas que no paran de hablar en tu presencia. Lo que valoras de corazón no es cuánto te hablan, sino cuánto te escuchan. Por lo tanto, la habilidad más importante para ser interesante no es la capacidad de hablar, sino la de escuchar.

​No te hagas el interesante, interésate por los demás

Vivimos en la economía de la atención. La información crece exponencialmente y el día sigue teniendo 24 horas. Saltamos de una actividad a otra con la cabeza puesta en otra cosa. Practicamos la multitarea, incluso cuando hablamos con los demás. Ya no nos choca escuchar frases como aquella demoledora de una niña de diez años: Sé que mi mamá me quiere porque cuando le hablo guarda el móvil en el bolso.

En un tiempo en el que cada vez resulta más difícil concentrar la atención en un punto, escuchar con toda tu atención es el regalo más valioso que puedes hacer a quienes te rodean.

La mejor manera de mejorar tu relación con cualquier persona es escuchar

Las personas inseguras tratan de impresionar a los demás. En lugar de escuchar, no paran de hablar. En tu próxima conversación, plantéate el siguiente reto: hablaré poco y escucharé mucho.

Según Mark Goulston, autor de ¡… Sólo escucha!, la mejor manera de hacerle al otro hablar de sí mismo consiste en dejar de contemplar la conversación como un partido de tenis: tú consigues un punto, ahora tengo que conseguir yo otro. No. En su lugar, imagínatela como un juego de detectives. Tu objetivo es aprender todo lo que puedas sobre la persona que tienes delante. Empieza la conversación sabiendo que algo extraordinariamente interesante se esconde dentro de esa persona. ¿Tu misión? ¡Descúbrelo!

¿Y qué puedes hacer para descubrirlo? Imita a los detectives. Los detectives hacen preguntas. Muchas preguntas. Y eso es lo que tú deberías hacer. Haz preguntas. Y cuando respondan algo muy interesante, en vez de añadir algo de tu cosecha, pregunta más.

Las dos palabras mágicas para ser la persona más interesante del mundo

Sí, existen dos palabras mágicas:

«Cuéntame más».

Escucha lo que tengan que decirte y pídeles que te cuenten más. Es así de sencillo. Celebra lo positivo. Si te habla de las cosas buenas de su vida, anímala con entusiasmo a continuar. No metas baza. No interrumpas. Todo lo contrario. En lugar de interpolar tus propias experiencias similares o hacer de menos las del otro, invítalo a seguir contándote:

«Cuéntame más».

Y ahora, cállate y escucha. Y luego, no hables. Escucha un poquito más. La escucha no puede fingirse. El otro siempre se da cuenta si no eres sincero. Escucha las respuestas con todo tu ser.

Las personas apenas notamos diferencia entre ser escuchadas y ser amadas. Y comprobarás cómo cuando se sienten escuchadas y amadas, son más receptivas a tus ideas.

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¿Alguna vez te has sentido plenamente escuchado? ¿Qué hacía la otra persona?

 

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Tras décadas trabajando como locutora de radio, Celeste Headlee conoce bien los ingredientes de una excelente conversación: honestidad, brevedad, claridad y una saludable dosis de escucha. En esta charla TED, comparte 10 reglas útiles para mantener mejores conversaciones.

1No seas multitarea

No solo deberías dejar tu smartphone, tu tablet, o lo que tengas en las manos. Estate presente. Estate en «este» momento. No pienses en la discusión que tuviste con tu jefe. No pienses en lo que vas a comer para cenar. Si deseas salir de la conversación, abandona la conversación, pero no estés mitad presente y mitad ausente.

2No seas dogmático

Inicia la conversación suponiendo que tienes algo que aprender. La escucha sincera exige dejar a un lado tus opiniones personales.

3Haz preguntas abiertas

Haz como los periodistas, que abren con preguntas sobre quién, qué, cuándo, dónde, por qué o cómo.

4Sigue el ritmo

A veces escuchas una palabra determinada y dejas de escuchar. Esperas pacientemente a que el otro termine sin prestarle atención para preguntar sobre el tema que te sugirió esa palabra. Sorprenderás a tu interlocutor con tu pregunta, demostrando que no escuchabas realmente.

5Si no sabes, admítelo

Sé prudente sobre los temas en los que aseguras ser experto y sobre lo que afirmas saber con seguridad. Peca de precavido.

6No equipares tus experiencias con las de ellos

Si hablan sobre la pérdida de un familiar, no empieces a hablar de la vez que perdiste un familiar. No es lo mismo. Nunca es lo mismo. Toda experiencia es individual. Y, lo más importante, no es sobre ti.

7Procura no ser repetitivo

Es muy aburrido y tendemos a hacerlo mucho. Especialmente en conversaciones de trabajo o con nuestros hijos. Cuando tenemos una idea, la seguimos parafraseando una y otra vez. ¡No hagas eso!

8Evita los detalles

Francamente, la gente no está interesada en los años, los nombres, las fechas, todos esos detalles que luchas por traer a tu mente. A ellos no les importan. Les importas tú: cómo eres, qué tenéis en común.

9Escucha

Buda dijo: «Si tu boca está abierta, no estás aprendiendo». Y Calvin Coolidge dijo: «Nadie ha sido despedido por escuchar demasiado». Stephen Covey lo dijo muy bien: «Muchos de nosotros no escuchamos con la intención de entender. Escuchamos con la intención de responder».

10Sé breve

(…)

El arte de conversar se reduce a un concepto básico: interésate por las personas.

Conserva la boca cerrada tanto como puedas, mantén tu mente abierta y siempre estate preparado para sorprenderte. Nunca saldrás desilusionado.

[¿Quieres mejorar tu capacidad de escucha para vender mejor? Infórmate sobre nuestro Curso de Ventas.]

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¿Cuáles son tus claves para una buena conversación?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada para este artículo con una imagen de la web de Celeste Headlee].

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Durante una presentación de venta o una negociación, existe una concesión que no nos cuesta nada y que el otro valora muchísimo: escuchar. Como explicaba en una entrada anterior, nos cuesta mucho escuchar. Vender (y negociar precios) no es un trabajo en el que saber conversar sea una bonita cualidad que está bien tener. No, la venta se realiza conversando, no hablando. La conversación es consustancial a la venta (y a la negociación): el vendedor transforma y crea la realidad a través del poder de sus conversaciones.

En dicha entrada compartía algunas claves para ayudarnos a escuchar mejor. Entre ellas, mencionaba la reformulación o respuesta reflejo. En esta entrada, quiero entrar en más detalle sobre esta técnica.

Haz sentir a tu cliente que están en el centro del diálogo

En su libro La Relación De Ayuda, el psiquiatra Bruno Giordani explica que la reformulación o respuesta reflejo consiste en devolverle a tu interlocutor el mismo mensaje comunicado por él a través del lenguaje verbal y no verbal. Se reformula de manera clara lo que realmente intentaba comunicar, excluyendo completamente cualquier elemento interpretativo por tu parte.

Según Giordani, esta técnica aporta numerosas ventajas durante una conversación:

• Al devolverle con fidelidad su mensaje a tu interlocutor, demuestras que has escuchado de manera atenta e interesada y demuestras también que has comprendido correctamente el mensaje.
• Ayudas a tu interlocutor a observar la situación desde diversos ángulos.
• Demuestras empatía al reflejar hacia tu interlocutor sus mismos sentimientos y emociones.
• Evitas hacer juicios sobre tu interlocutor, lo que le hace sentirse aceptado sin reservas.
• Tratas de hacer explícito el contenido vago e implícito de sus palabras, lo que os permitirá aclarar la situación y buscar nuevas realidades.
• Te permite verificar constantemente si tus intervenciones reflejan fielmente el pensamiento y el estado de ánimo de tu interlocutor.

Los modos más comunes de expresar esta técnica son:

• La reiteración o reformulación simple
• La dilucidación
• El reflejo del sentimiento

1REITERACIÓN

Sólo necesitas prestar atención y repetir con sus mismas palabras lo que te ha dicho tu interlocutor. Puede ser un claro y breve resumen de lo verbalizado por el otro:

Cliente: «El sistema de licencias que contratamos hace años nos está sangrando, nos va a llevar a la ruina».

Vendedor: «Así que el sistema de licencias os va a llevar a la ruina…».

Repetir lo que dice el otro todo el rato puede parecer extraño y crear incomodidad. Después de todo, hasta un lorito puede hacerlo. Te recomiendo que utilices esta técnica a modo de recapitulación en momentos clave. Por ejemplo, cuando el cliente te explica lo que necesita, cuando te hace una lista de peticiones o te lista motivos de por qué quiere que le bajes el precio. También puede servirte para aclarar, para asegurarte de que has entendido. Pero no abuses de ella.

Otra forma más sutil de reiteración consiste en parafrasear a tu interlocutor. Durante la conversación, puedes retomar algún concepto oscuro o importante y reformularlo con tus palabras usando términos distintos sin alterar el sentido de la comunicación. Así demuestras no solo que has escuchado, sino también que has comprendido:

Cliente: «El sistema de licencias que contratamos hace años nos está sangrando, nos va a llevar a la ruina».

Vendedor: «O sea que, en vuestra situación actual, ya no os compensa el sistema de licencias que tenéis contratado…».

Si parafraseas, vigila que no simplifiques en exceso ni tergiverses sus palabras o destruirás la confianza de tu interlocutor en ti.

2DILUCIDACIÓN

Esta modalidad busca recoger y reflejar ciertos elementos que no fueron explícitamente formulados, pero que pueden ser racionalmente deducidos. Con el fin de facilitarle a tu interlocutor la corrección o rechazo de tu intervención, puedes usar expresiones como: «Si he entendido bien…», «Como me parece entender…», «Es esto lo que intentabas decir…». Es importante permanecer fiel a la visión de la situación del otro y no a la tuya propia.

Cliente: «Te llegan los comerciales y todos te prometen que será un camino de rosas, que la plataforma hará todo lo que hemos pedido, que el soporte funcionará 24/7, y el oro y el moro, pero luego, nada de nada».

Vendedor: «Si te he entendido bien, te preocupa que la solución que te promete la empresa no esté luego a la altura de las expectativas, ¿es eso?».

3REFLEJO DEL SENTIMIENTO

Consiste en recoger el componente emocional presente de un modo más o menos explícito y proponérselo a tu interlocutor a través de una verbalización clara:

Cliente: «Les pones las mejores herramientas que nos han costado un ojo de la cara desarrollar y luego se quejan: que si ahora da más trabajo, que si ahora me has cambiado como lo hacía siempre, que si esto y que si lo otro, …».

Vendedor: «Estáis frustrados porque sentís que los trabajadores no aprecian el esfuerzo que hacéis desde Recursos Humanos, ¿es esto lo que intentabas decir?».

Cuando se habla de sentimiento, hay que entenderlo en sentido amplio: no solo la experiencia emocional y afectiva del cliente, sino la imagen que tiene de sí mismo y de su empresa, el ángulo desde el que interpreta ciertos hechos, sus intenciones, impresiones, creencias, posturas, etc. Resulta crucial para poder llegar a ofrecer ganancias personales a tu interlocutor.

Como te imaginarás, el reflejo del sentimiento es la más difícil y delicada modalidad de reformulación.

Escucha para comprender, no para responder

Gracias a esta técnica de escucha activa, podrás arrancar y dirigir más conversaciones, descubrir retos y objetivos, gestionar objeciones, y cerrar más eficazmente. Ante la duda, cierra la boca y abre tus oídos.

[¿Quieres profundizar en estas técnicas de escucha orientadas a la venta? Infórmate sobre nuestros Cursos de Venta & Negociación.]

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¿Has practicado alguna vez con estos niveles de reformulación? ¿Qué tal te ha ido?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Ingimage ]

 

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La demoledora frase del título de este artículo la pronunció una niña de 10 años. La tecnología está destruyendo nuestra capacidad de relación. Cuando estás mirando a la pantalla, no estás escuchando al otro. Esta situación resulta muy frecuente en presentaciones, reuniones e incluso conversaciones entre dos interlocutores: uno habla y el resto pasa más tiempo en sus dispositivos digitales que escuchando.

¿Cuánto tiempo dedicas a escuchar a los demás? Escuchar, sí. Escuchar de verdad: con el corazón, con la mente, poniendo todo tu ser en el acto de escuchar. Cuando escuchas le haces sentir importante al otro. Cuando escuchas, se siente respetado y valorado.

No conversamos, intercalamos monólogos centrados en nosotros mismos

Oí contar la siguiente anécdota a Pablo d´Ors, sacerdote y escritor, autor entre obras del bestseller espiritual Biografía del Silencio:

Cuando ejercía de capellán hospitalario, recuerdo muy bien una tarde cuando subí a la sección de traumatología del Ramón y Cajal y escuchaba a dos pacientes que compartían habitación, ancianas, pero muy elocuentes:

– Paciente 1: Tuve una fractura de cadera, pero ya estoy mejor.

– Paciente 2: Yo tuve una fractura del tobillo; fue muy dolorosa.

– Paciente 1: Me atiende el Dr. Pérez-Ramos.

– Paciente 2: Mi médico es el Dr. Fernández Ríos.

– Paciente 1: Esta tarde pasará mi marido a verme.

– Paciente 2: Mañana vendrán mi hija y mis nietos.

Afirma con tino d’Ors que «hoy asistimos a monólogos entre personas que, aun próximas, no se relacionan ni pueden (ni saben) escucharse e interactuar. Sin caer en la cuenta de lo que pasa y rodea, todo se vuelve ruido y dispersión e inexorablemente dejamos de escuchar pues, quizá, hemos también desconectado de nuestra propia escucha interior. Nadie da lo que no tiene.»

Escuchar al otro es la mayor concesión que puedes hacerle

¿Por qué nos resulta tan difícil escuchar si a priori parece tan sencillo? Reflexiona sobre cómo escuchas:

• ¿Estás haciendo otra cosa mientras escuchas?
• ¿Estás pensando en otra cosa mientras escuchas?
• ¿Estás fingiendo que escuchas esperando a que el otro termine de hablar para responder tú?

Si llegas como todos nosotros a la conclusión de que no eres muy bueno escuchando, plantéate: ¿en qué momento dejas de escuchar?

• Después de que has dado tu respuesta.
• Hasta que desconectas porque te aburre el otro.
• Cuando decides interrumpir al otro para decir algo.
• Cuando el otro no dice lo que quieres escuchar.

No desesperes. Escuchar es como cualquier otra habilidad: mejora con la práctica deliberada.

Las personas necesitamos ser escuchadas para sentirnos valoradas

Observa estas directrices esenciales para aumentar tu capacidad de escucha, reducir errores, elevar la satisfacción de tus interlocutores y contribuir a inspirar el cambio en los demás:

• No interrumpas.
• Después de preguntar, calla y concéntrate en escuchar la respuesta.
• Escucha sin prejuzgar.
• Para que el otro se sienta escuchado, utiliza el contacto visual y sonidos de asentimiento: sí, ya veo, claro, aha, hum, etc.
• No saltes a responder hasta que tengas una imagen clara de toda la situación.
• Escucha en busca de propósito, detalles, y conclusiones.
• Interpreta en silencio.
• Escucha en especial lo que no se dice. Lo implícito es a menudo más importante que lo explícito.
• Piensa entre frase y frase.
• Antes de hablar, digiere lo que se ha dicho y lo que no.
• Pregunta para asegurarte de que el otro ha dicho todo lo que quería decir.
• Demuestra con tu siguiente acción que habías escuchado: puedes repetir palabra por palabra su respuesta o puedes parafrasearla, expresándola con tus propias palabras y respetando su sentido y emoción. Si tu siguiente pregunta es relevante, demuestras que sigues el hilo de sus pensamientos y eres capaz de profundizar.
• Escucha siempre como mínimo el doble de lo que hablas. Es decir, habla menos de un tercio del tiempo.
• Anota las respuestas de tu interlocutor.

Las preguntas persuaden más que los argumentos. Las preguntas invitan a la reflexión; las afirmaciones invitan a la negación. Habla menos y pregunta más. Y escucha las respuestas, claro.

[¿Quieres mejorar la capacidad de preguntar y escuchar de tu fuerza de ventas? Infórmate sobre nuestros Cursos de Venta & Negociación.]

DIÁLOGO ABIERTO

¿Qué dificultades encuentras a la hora de escuchar?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Freepik]

 

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