¿Tienes que mostrar el viaje de un consumidor a través de un proceso, pero no tienes una demo funcional?  Un poquito de Design Thinking y storytelling son la solución.

No sé a vosotros, pero a mí a menudo me ocurre que tengo que presentar a un cliente una mecánica promocional o un proceso de fidelización sin tener una demo funcional.

En estos casos además, se combina la parte más de “aplicación” (pantallas técnicas, navegación, usabilidad…) con procesos del “mundo real” (incentivos, interacción del usuario, elementos experienciales…).

Customer o consumer Journey: un buen punto de partida

De procesos habituales en Design Thinking como el consumer journey, en Marketing y publicidad podemos usar la misma base (de forma simplificada porque en nuestro caso sólo necesitamos mostrar los pasos del proceso, sin entrar en la parte empática) para explicar cómo un cliente potencial, o un usuario de internet, encara un servicio o producto, desde el interés inicial hasta la compra.

Ejemplos clásicos de consumer journey, uno bancario de acceso a un servicio, el otro de McKinsey para la compra de smartphones

¿Otro gráfico aburrido?

Habitualmente, la representación de este proceso, se hace a través de gráficos o diagramas, funnels, etc… Esto está bien (de hecho a veces es imprescindible), pero en el aspecto de cómo lo contamos al cliente entusiasma poco y sobre todo, la parte más estética del proceso (cómo son las pantallas, cómo es la comunicación, cuál es la reacción del consumidor o usuario…) no queda clara a los ojos de la audiencia, y puede hacer que algo que a la hora de materializarse será divertido, emocionante y experiencial, se quede soso y descafeinado.

¿Y si añadimos un poquito de storytelling al asunto?

Para mostrar el proceso, podemos colocar un sencillo gráfico que muestre el flujo, como el que sigue, en el que un empleado debe mejorar el conocimiento de la empresa para la que trabaja a través de un hipotético juego:

Podemos usar un sencillo flujo de pasos que nuestro usuario seguirá

O también podemos contar su historia, convirtiendo a nuestro “customer difuso” en un chico muy majo que se llama Luis, que tiene veintitantos, que trabaja en la empresa del cliente, y que va a “vivir una experiencia”.

O podemos hacer que nuestro cliente se ponga en la piel de Luis

De esta forma no sólo estaremos contando la historia de nuestro cliente , además podremos mostrar pantallas planas que harán que éste se haga una idea bien clara de cómo es nuestra aplicación o navegación, aumentando las posibilidades de éxito a la hora de vender.

Evidentemente mostraríamos bocetos con una terminación suficiente para que la idea se dibuje en la cabeza de nuestra audiencia. Una vez aprobado pasaríamos a una fase de diseño más profunda y cualitativa.

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DIÁLOGO ABIERTO

¿Crees que podemos aplicar el storytelling a cualquier proceso de usuario o consumidor?

[Créditos: Imágenes sacadas de: http://www.omnichannel.nl/customer-interaction/customer-journey-and-customer-needs/  Y McKinsey: http://www.techi.com/2012/10/the-consumer-journey-when-buying-a-smartphone/; Imagen de cabecera e imágenes de “Pablo” diseñadas por el autor para este artículo. Imágenes de Shutterstock. Aquí podéis encontrar patrones de caras muy útiles para estos casos: http://www.shutterstock.com/pic.mhtml?id=87499828&src=id ] 

Escrito por David Arroyo García, Creativo publicitario y experto en Marketing Digital.