No tengo ninguna duda de que la capacidad de escucha es una de las habilidades más importantes de un vendedor… ¡y una de las más escasas!
Pregunta para asegurarte de que has entendido lo que el otro ha dicho o ha querido decir
Para mí, Alejandro Hernández ha escrito el mejor libro en español sobre ventas: Vender es fácil, si sabe cómo. Entre las montañas de perlas de sabiduría que proporciona, me gustó especialmente el énfasis que pone en preguntar.
Nunca presupongas ni des nada por sentado
Aunque creas haber entendido, aclara con otra pregunta. Cuando describes tu producto o servicio o cuando el cliente te cuenta sus necesidades, rara vez coinciden la imagen que tú te formas en tu cabeza con la que él se forma en la suya.
Si un comprador te dice:
«Estamos buscando un producto que sea fácil de usar».
Necesitas hacerle preguntas para aclarar qué entiende por «fácil» y para llegar al corazón de sus necesidades. Cuando el cliente dice «fácil» no tienes ni idea de qué quiere decir. Así que no te lances a argumentar:
«Sí, nuestro producto es extremadamente fácil de usar, hasta un niño puede manejarlo, ya que tiene un …».
Antes detente y hazle alguna pregunta como las siguientes:
- ¿Cómo es para usted un producto fácil de usar?
- ¿Para quién tiene que ser fácil de usar?
- ¿Qué ejemplos conoce de productos fáciles de usar?
- ¿Qué características que no son fáciles de usar querría evitar?
Veamos otro ejemplo diferente. El cliente podría decirte:
«Es que su solución nos resulta excesivamente compleja».
La mayoría de vendedores se lanzan como un toro bravo al trapo:
«¡No, no! No es compleja, al contrario, es muy sencilla porque …».
¡Alto ahí! ¿Realmente has entendido lo que tu cliente tiene en su cabeza cuando dice «compleja»? Es imposible que su imagen de complejidad y la tuya coincidan. Viaja a su mundo, penetra en su mapa mental con la siguiente pregunta:
«¿Qué quiere decir?».
Deja al cliente que se explaye y que exponga su percepción y verás de qué manera tan diferente puede fluir la conversación:
Cliente: «Es que su solución nos resulta excesivamente compleja».
Vendedor: «¿Qué quiere decir?».
Cliente: «Verá, es que exige personal especializado para su operación y mantenimiento y nosotros no tenemos a nadie que pueda hacerse cargo».
Vendedor: «Entiendo, les preocupa la operación y mantenimiento. Nosotros ofrecemos un servicio gestionado remotamente. Nuestros profesionales pueden ocuparse desde nuestras oficinas de la operación y mantenimiento de su plataforma de manera totalmente transparente e instantánea para ustedes, como si los tuvieran sentados en sus propias oficinas. ¿Qué le parece?».
Cliente: «No sabía que eso podía hacerse. Y dígame, ¿cuánto costaría el servicio remoto?».
Has solventado la objeción de la complejidad y pasado a la siguiente etapa de la venta. Te animo a que consultes otras ideas valiosas en el libro de Alejandro.
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DIÁLOGO ABIERTO
¿Qué haces para asegurarte de que tu cliente y tú habláis de lo mismo?
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