Cuántas veces te hacen una pregunta difícil que te deja fuera de juego. O te lanzan una afirmación embarazosa y no sabes cómo reaccionar. O interpretas equivocadamente lo que te dice otra persona porque asignas un significado erróneo a sus palabras.

Todas estas situaciones suelen conducir directamente a conflictos, enfrentamientos o a malinterpretaciones. En su libro sobre ventas, Vender Es Fácil, Si Sabe Cómo, Alejandro Hernández propone para salir del atolladero una herramienta sencilla, pero tan eficaz, que te parecerá casi mágica.

La pregunta comodín que mágicamente hace avanzar la conversación por un cauce sano

Cuando no sepas qué responder, cuando no hayas entendido con claridad, cuando te sientas acorralado, Alejandro propone utilizar la siguiente pregunta comodín:

«¿QUÉ QUIERE DECIR?»

De esta manera, haces recaer de nuevo el peso de la conversación sobre tu interlocutor.

Ejemplo 1

Comprador: «El precio me parece carísimo, inaceptable».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Ejemplo 2

Miembro de la audiencia: «Ya he visto a otras empresas hacer lo mismo, menuda novedad la suya».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Ejemplo 3

Comprador: «Ya sabe que tenemos intención de comprarle mucho más en el futuro. ¿Nos pueden hacer un precio especial?».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Ejemplo 4

Comprador: «Nuestro proveedor ya nos proporciona ese servicio».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Ejemplo 5

Comprador: «Estamos muy contentos con nuestro proveedor habitual».

Vendedor: «¿Qué quiere decir?».

Da igual lo que te diga tu cliente, puedes interpelarle con un «¿Qué quiere decir?». Esta pregunta le insta a dar más detalles y a explayarse sobre lo que tiene en su cabeza. Con cada nueva explicación que te proporcione, estarás más cerca de poder aportarle el valor que en verdad anda buscando.

Usa variaciones creativas para no repetirte

Por supuesto, no puedes estar repitiendo la misma pregunta una y otra vez. Utiliza variaciones para no cansar ni incomodar al cliente:

  • «Cuando dice que nos tendrán en cuenta para el futuro, ¿a qué se refiere?».
  • «Ayúdeme a entenderlo. ¿Qué tiene en la cabeza cuando dice que “está muy visto”?».
  • «¿Qué significa para usted un “servicio rápido”?».
  • «Dice que nuestra aplicación no es de alta calidad, ¿qué entiende por “alta calidad” en este contexto?».
  • «¿Qué es para usted “urgente de muerte”?».
  • «¿Importantísimo?».
  • «¿En qué sentido?».
  • «¿Qué es exactamente?».
  • «¿Puede ponerme un ejemplo?».
  • «¿Puede darme más detalles?».

Sé creativo. Piensa en variantes de la pregunta comodín. No pierdas de vista tu objetivo: viajar a la historia de tu cliente, penetrar en su mapa mental, con el fin de que puedas comprender la situación desde su perspectiva en la medida de lo posible.

A veces un simple silencio invita a dar más detalles que una pregunta

En ocasiones no necesitas ni preguntar. Alejandro Hernández propone en Vender Es Fácil, Si Sabe Cómo que cuando te dé la impresión de que tu cliente ha terminado, no intervengas. Tú espera unos segundos, mirándolo relajadamente. Basta un silencio prolongado por tu parte para que el otro se anime a seguir hablando. Esa segunda respuesta suele contener información más valiosa sobre lo que de verdad ronda en su cabeza. Sé paciente. No te apresures. Deja espacio en la conversación para animarlo a explayarse.

Comprador: «En esta empresa hemos hecho montones de cursos como el suyo. Nuestros empleados están aburridos ya de que les cuenten lo mismo.»

Vendedor: [silencio]

Comprador: «Imagino que no todos los cursos serán iguales. En realidad, estamos aburridos del proveedor que tenemos.»

Vendedor: [silencio]

Comprador: «Seguro que otras empresas enseñarán algo diferente. ¿En qué se diferencia su curso de lo que venimos haciendo?».

Cuando nos sentimos escuchados, tendemos a hablar más: revelamos más información porque nos encontramos cómodos. Si nos dejan ese espacio adicional, lo rellenamos con una segunda respuesta más elaborada, más reveladora, con mejores matices.

Vender Es Fácil, Si Sabe Cómo

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DIÁLOGO ABIERTO

¿De qué maneras animas a tus interlocutores a seguir hablando?

[Créditos: Imagen de cabecera diseñada  para este artículo con elementos de Shutterstock]