«El cliente es lo primero».
«Hay que escuchar al cliente».
«Ponemos al cliente siempre en el centro».
¿Cuántas veces has escuchado estas frases? Si te dedicas a la venta (¿y quién no?), las habrás oído millones de veces. Si ahora mismo estás pensando: «¡Eh, quieto parado! ¡Que yo no soy vendedor!», pues sustituye «cliente» por «audiencia».
Sí, todos decimos que ponemos al otro en el centro de la comunicación y que le escuchamos. Y luego, a la hora de la verdad, se nos llena la boca hablando de nosotros mismos. Hay un test ridículamente sencillo para saber a quién pones en el centro durante tu presentación:
¿En qué persona conjugas los verbos al hablar?
Es así de sencillo. Cuando te centras en el otro, conjugas los verbos en segunda persona (del singular, del plural o de usted, da igual). Cuando hablas de ti mismo, de producto o servicio o de tu empresa, conjugas los verbos en tercera o en primera persona (del singular o del plural). Los verbos dicen mucho sobre tu presentación.
Cuando doy cursos a comerciales, todos coinciden en que hay que escuchar las necesidades del comprador y ayudarle a resolver sus problemas y a alcanzar sus resultados. Sí, claro que sí, cómo no. Y luego, en los ejercicios que hacemos, pasan la mayor parte del tiempo conjugando verbos en primera y en tercera persona:
«Nuestra empresa es la única con la certificación …».
«Nuestro producto es el único que …».
«Somos los líderes del mercado en …».
«Llevamos más de diez años dando servicio a …».
«Tenemos sede en las ciudades más importantes del país …».
«Cumplimos con los últimos estándares de calidad de …».
«Cuando nadie sabía qué era Twitter, yo ya …».
¿Te das cuenta? Yo, yo, yo. Nosotros, nosotros, nosotros. Nuestro producto, nuestro servicio, nuestra empresa. ¿Y el pobre comprador? ¿Dónde queda entre tanta palabrería?
Cuando te centras en la audiencia, usas más la segunda persona que la primera
¿Qué necesidad tiene el cliente de saber que tienes sede en todos esos países o que tienes esa certificación? ¿En qué le beneficia? ¿Qué gana el comprador con ello?
No me entiendas mal. No digo que jamás debas hablar de tus sedes, o de tus certificaciones, o de las bondades de tu producto. Sólo te pido que ¡no empieces hablando de ti! ¡Empieza hablando de tu audiencia! Y cuando hables de ti, deja claro cómo le ayudas.
Por ejemplo, vamos a dar la vuelta a las frases anteriores, para centrarlas en la audiencia:
«Podemos ayudarte a certificarte para que puedas garantizar la seguridad y confianza de tus clientes».
«Con nuestro producto serás el único que pueda prestar a tus clientes el servicio de …».
«Siempre tendrás a tu disposición una línea directa cuando la necesites gracias a nuestra posición de liderazgo».
«Podrás mantenerte al día de las últimas tendencias en el mercado y anticiparte a tu competencia porque a lo largo de diez años hemos mapeado cómo …».
«Podrás disfrutar de diseño y calidad europeos al precio de tu país gracias a nuestra presencia en 98 países».
«Tus clientes valorarán mejor tus productos cuando mejores su calidad siguiendo los nuevos estándares que conocemos bien después de haber participado en su definición e implantación».
«Todos estos años en Twitter me han enseñado que la mejor forma de conectar con tus clientes para atender sus peticiones y conversar con ellos es una cuenta de Twitter que …».
¿Lo ves? No es tan difícil. Basta con hacer el ejercicio de ponerte en la piel de tu audiencia. Tú no le importas nada. Ni tu empresa. Ni tu producto. A tu audiencia le importan sus problemas y sus resultados. Sólo le importas tú en la medida en que perciba que le ayudas a alcanzar sus resultados o a evitar sus problemas. La audiencia está en el centro de su mundo. Durante tu presentación de venta, ponla tú también en el centro.
Si hablas de ti mismo, la desconectas. Busca qué hay para ella en tus palabras y déjaselo claro. Centra el foco en la audiencia, no en ti. ¡Conjuga el verbo en segunda persona!
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DIÁLOGO ABIERTO
¿En qué persona conjugas tus verbos?