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Un monitor de esquí nos decía:

“Con nieve buena cualquiera esquía”.

¿Quieres poner a prueba a un esquiador? Llévalo por bañeras, placas de hielo, nieve costra o sácalo fuera de pista.

Con una audiencia que asiente sonriente a todo lo que dices, cualquiera hace una buena presentación. Donde demuestras tu valía es cuando ofreces tu servicio o producto a una audiencia a la que le falta tiempo para lanzarse a tu yugular.

Hay personas a quienes cuando se les presenta una idea, un producto o un servicio, siempre responden con comentarios cáusticos y críticas mordaces. Da igual si es que han nacido así, si es un hábito adquirido o es que se ha levantado con el pie izquierdo o que no les gustó tu corbata roja o tu pendiente en la oreja. El caso es que digas lo que digas van a buscarte pegas, a menudo de  forma feroz y maleducada. Si no sabes manejarlos te harán sentir muy mal. Llegarán a arruinar por completo tu presentación.

Una forma de tratar con estas personas, y en general con cualquier crítica que recibas, es a través de una mente abierta y de una actitud de escucha humilde.

Considera cualquier crítica como una oportunidad de mejora

Nada es perfecto. Nada está acabado. Todo es mejorable. Hasta el mejor de los servicios o productos puede tener algún fallo, defecto, o margen de mejora. Tal vez una de estas personas nos los está identificando, solamente que de una manera un tanto brusca.

Una pregunta que funciona muy bien para responder a un comentario crítico es:

En una escala del 1 al 10, ¿qué nota le pondrías a [producto/servicio]?

Si pone una nota baja, por ejemplo 2 ó 3, pero no 1, te ha dejado abierta una puerta. Porque entonces le puedes continuar preguntando:

¿Qué es lo que has encontrado de bueno que hace que le pongas un 2 (ó un 3) en lugar de ponerle un 1?

Ahora le pasas la pelota y él tendrá que presentar las características positivas o beneficios que encuentra en tu [producto/servicio]. Desde ahí, acabáis de crear un territorio común, un lugar desde el que avanzar:

¿Qué más has encontrado que también te resulta útil?

Ha abierto un resquicio en la puerta y puedes aprovecharlo para abrirla aún más.

Si responde con un 1, la nota más baja, en ese caso la pregunta que puedes hacerle a continuación es:

¿Qué tendría que tener [producto/servicio] para que le hubieras dado un 10?

Nuevamente, le exiges un juicio razonado y sincero. En función de lo que responda, da pie a continuar la conversación de manera educada, porque ahí sí que te estará proporcionando feedback valioso.

Fíjate bien que estas preguntas ni son desafiantes, ni agresivas, ni beligerantes. Si están acompañadas de un lenguaje no verbal abierto y sincero, están transmitiendo a tu audiencia el mensaje:

Valoro tu opinión, me interesa saber qué puedes aportarme para mejorar.

Preguntar en lugar de responder te hará llegar muy lejos

Tratar de esta manera con una de esas personas revientacharlas tiene muchísimas ventajas:

  • Es posible que puedas tornar su oposición frontal en una actitud de colaboración.
  • Si hay más gente presente durante el intercambio, siempre y cuando seas capaz de gestionarlo durante todo el tiempo con afabilidad, humildad y apertura, conseguirás mejorar tu prestigio ante ellos.
  • Obtendrás información valiosa para revisar tu [producto/servicio] y seguir en la senda de la mejora continua.
  • Vivirás más feliz.

No hay herramienta más eficaz para indagar en los motivos de otras personas que las preguntas.

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¿Qué nota le pones a este artículo de 1 a 10? ¿Qué tendría que haber tenido para que le pusieras un 10?

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